Sua loja vende produtos ou resolve problemas?

Se preços, especificações e avaliações estão disponíveis na internet, o que ainda faz um consumidor precisar de uma loja especializada?

Durante muito tempo, uma das principais funções de uma loja de instrumentos musicais era dar acesso ao produto. O consumidor precisava entrar no estabelecimento para conhecer uma guitarra, ouvir um sistema de som, comparar teclados ou entender as diferenças entre dois microfones.

A internet mudou essa lógica.

Hoje, antes de chegar ao balcão, o cliente pode ter assistido a dez demonstrações, comparado preços, lido avaliações e estudado especificações. Em alguns casos, conhece mais sobre determinado produto do que um vendedor generalista.

Isso não torna a loja menos importante. Mas muda a pergunta que ela precisa responder.

Se toda a informação está disponível online, qual valor a loja acrescenta à compra?

Informação não é o mesmo que solução

Imagine um cliente procurando uma interface de áudio.

Ele pode encontrar centenas de modelos online. O problema começa depois: quantas entradas realmente precisa? Vai gravar uma bateria? Precisa de MIDI? Qual microfone utilizará? O computador possui as conexões adequadas? Precisa de monitoramento direto?

A ficha técnica explica o que o produto faz. Um bom vendedor ajuda a determinar se aquele produto resolve a necessidade específica daquele cliente.

É nesse ponto que o comércio especializado recupera uma vantagem.

A venda começa antes da recomendação

Um erro frequente é apresentar produtos cedo demais.

“Qual microfone você está procurando?”

Talvez a primeira pergunta devesse ser:

“Para que você vai usar o microfone?”

Podcast, voz ao vivo, bateria, streaming e gravação doméstica podem exigir soluções muito diferentes.

Quanto melhor for o diagnóstico, menor será a possibilidade de uma recomendação equivocada.

A loja pode vender a solução completa

Aqui também aparece uma oportunidade para aumentar o tíquete médio.

Quem vende apenas uma interface compete em preço com dezenas de lojas. Quem entende que o cliente está montando um home studio pode identificar uma necessidade completa:

interface + microfone + cabo + pedestal + fones de ouvido + monitores.

Não se trata de acrescentar acessórios desnecessários. Trata-se de evitar que o consumidor leve apenas uma parte da solução.

Essa mudança de abordagem também altera a conversa sobre preço. Em vez de comparar somente quanto custa um produto, o cliente passa a avaliar quanto custa montar uma solução que efetivamente funcione para aquilo que pretende fazer.

O pós-venda também faz parte do produto

No comércio especializado, a experiência não termina no caixa.

Configuração, compatibilidade, instalação e dúvidas de uso fazem parte do processo. Quanto mais técnico for o produto, maior pode ser o valor desse suporte.

A loja física pode competir justamente onde o comércio puramente transacional encontra mais dificuldades: contexto, experiência, demonstração e relacionamento com o cliente.

Isso também ajuda a explicar por que duas lojas que vendem exatamente o mesmo produto podem entregar propostas de valor completamente diferentes.

Uma vende uma caixa.

A outra ajuda o cliente a colocá-la para funcionar.

A pergunta para o lojista

Se o mesmo produto da sua prateleira aparece em dezenas de sites, talvez sua vantagem competitiva não esteja no produto.

Pode estar em fazer com que o cliente saia da loja pensando:

“Agora sei exatamente o que preciso comprar.”

5 perguntas antes de recomendar um produto

1. O que você quer fazer com esse equipamento?
2. Quais equipamentos você já possui?
3. Onde você vai utilizá-lo?
4. Qual problema está tentando resolver?
5. O que você precisa agora e o que pode ficar para uma segunda compra?

Ação para segunda-feira: escolha uma categoria importante da loja e peça à equipe que prepare cinco perguntas de diagnóstico que deverão ser feitas antes de apresentar qualquer produto.

Autor: Redação M&M

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