5 Perguntas: Fique atento às reclamações — algo pode estar errado

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Especialista em atendimento ao cliente, Paulo César Silva dá dicas de como lidar com reclamações e até mesmo evitá-las

Sua empresa, serviço ou produto recebe muitas reclamações? Então esse é um indício de que há alguma coisa errada, alerta o especialista em Serviços e Atendimento ao Cliente Paulo César Silva, da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing).

Paulo César Silva, da ESPM. (Foto de Lucas Mondoni)

“Geralmente, o cliente reclama por três enfoques: pelo produto, por alguma condição que a empresa impõe ou pelo atendimento em si. É preciso investigar rapidamente a origem das reclamações, corrigir o problema e pedir desculpas para os que reclamaram”, orienta o especialista.

Não ignorar o fato de existirem reclamações constantes é primordial para a saúde do seu negócio, pois elas podem resultar em uma imagem negativa no futuro, principalmente nos tempos atuais, em que tudo é compartilhado quase que instantaneamente na internet e nas redes sociais. Por outro lado, se agir da forma correta, Paulo afirma que as reclamações podem servir como uma espécie de consultoria espontânea e gratuita para corrigir seus produtos, procedimentos e o atendimento.

“Reclamações precisam ser encaradas como uma parte integrante da estratégia de serviços para qualquer empresa, inspirada numa filosofia com o propósito de servir ao cliente. A filosofia é muito importante, pois ela deve estabelecer claramente para todos os funcionários a importância do cliente e como ele deve ser tratado, principalmente quando reclama”, diz Paulo.

O que você recomenda fazer com as reclamações?

O ideal seria que as empresas se preocupassem com as reclamações antes que elas surgissem. No entanto, nem sempre é o que acontece. Se esse é o seu caso, e está passando por esse problema, ainda dá tempo de melhorar o seu atendimento e reconquistar o cliente. Quando se fala em atendimento com excelência, é necessário contar com profissionais dotados de características especiais. Há de se ter muita paciência e delicadeza para que não se amplie o sentimento de insatisfação.

Qual o modo correto de prosseguir?

Primeiro, leve a sério as reclamações. Toda reclamação deve se converter numa fonte de informações para a empresa. Faça uma classificação pelo tipo de reclamação e analise a sua incidência. Encaminhe para a correção. Encare como parte do atendimento que você presta ao cliente e como uma oportunidade de recuperação da sua confiança.

Como devemos tratar o reclamante?

Sempre com respeito e cortesia. É comum o cliente tentar fazer uma reclamação e ser novamente mal atendido. Ele, assim, ficará duplamente insatisfeito. É preciso ter muita atenção para explicar o que o cliente não está entendendo, se ele não tiver razão, e humildade para reconhecer se a empresa de fato errou. São expressões e sentimentos que demonstrarão o real interesse que a empresa dedica a esse aspecto.

Como devemos reagir perante uma reclamação?

Pode mostrar ao cliente que haverá alguma consequência por causa de sua reclamação. O cliente precisa ter a sensação de que valeu a pena ter tomado a iniciativa de reclamar. Ele foi levado a sério, tratado com respeito e deram a devida importância ao que ele relatou. O caso dele foi reportado para a direção da empresa, que ficou agradecida pela sua atitude e promete corrigir a situação. Tudo por causa de sua reclamação.

Que outra coisa podemos fazer para que ele não fique desapontado?

Faça um gesto de compensação ou restituição. Demonstre ao cliente que ele é importante para a sua empresa e que ela reconhece quando erra. Reconhece tanto que, de alguma forma, quer restituir aquilo pelo qual está reclamando. Se não for possível, busque uma compensação. O cliente se sentirá bem com isso. E com uma grande chance de voltar a fazer negócios com sua empresa.