A humanização e personalização são pontos essenciais para uma melhor experiência de compra e fidelização dentro do ponto de venda.
A tecnologia avança a passos largos, seguindo a famosa Lei de Moore, que prevê que a capacidade dos computadores dobra a cada dois anos. Thomas Friedman, colunista do The New York Times, aponta que a velocidade desse avanço tecnológico já supera a capacidade humana de adaptação. Enquanto a habilidade humana cresceu gradualmente ao longo da história, a tecnologia teve um salto exponencial a partir do século XX.
É um equívoco achar que o varejo não seria ameaçado ou mesmo atingido pelas grandes e poderosas potências “.com”, com suas facilidades e comodidades que no mesmo dia, ou até em minutos, entregam suas desejadas compras, além de benefícios como cashback, pontos, viagens, eventos e outras vantagens.
Mas esse próprio avanço desenfreado e sufocante da tecnologia tem causado grandes males ao ser humano. Nunca se falou tanto em comportamentos nocivos versus exposição a telas e saúde mental no mundo. Prova disso é o lançamento do filme “Divertidamente 2”, sucesso de bilheterias principalmente por apresentar a nova emoção: ansiedade, transtorno que tem crescido a cada ano por conta dessa tecnologia. A própria OMS (Organização Mundial da Saúde) destaca o Brasil, um dos países com um dos maiores números de exposição a telas e mídias sociais, como a população com a maior prevalência de transtornos de ansiedade no planeta.
Assim, cada vez mais a tecnologia tem aberto espaço para um retorno da humanização, da experiência sensorial, do contato com outro ser humano.
Oportunidade para o varejo físico e seu atendimento humanizado
A PwC realizou uma pesquisa com 15 mil entrevistados de 12 países, incluindo o Brasil, que revela a importância da experiência do cliente mais humana e diferenciada:
- 73% dos consumidores consideram a experiência um diferencial importante nas decisões de compra
- No Brasil, esse índice chega a 89%, o mais alto entre os países participantes
- 42% dos entrevistados pagariam mais por uma experiência receptiva e amigável
- 32% deixariam de comprar de uma marca que amam após uma experiência ruim. Na América Latina, esse índice atinge 49%
No mercado de hoje, as lojas físicas são mais do que simples pontos de venda. Elas são verdadeiros centros de experiências que devem se integrar ao mundo on-line, pois não há como fugir da tecnologia, oferecendo uma experiência de compra fluida e personalizada. Esse conceito é conhecido como Phygitalização, a integração perfeita entre experiências on-line e off-line.
Como funciona a Phygitalização?
Unir a comodidade e personalização do digital ao toque e experiência humanizada. Como por exemplo entrar numa loja física e ter acesso ao catálogo completo de produtos através de dispositivos digitais. Ou fazer uma compra on-line e retirar o produto na loja no caminho de casa, no mesmo dia. Essa é a essência da Phygitalização.
Experiências Imersivas: Lojas físicas se transformam em espaços que estimulam os sentidos, utilizando tecnologias e storytelling para criar experiências únicas e memoráveis. O maior exemplo é a loja da Fast Shop no shopping Ibirapuera. São 18 ambientes, divididos para retratar a jornada diária de uma pessoa em casa. Essa nova forma de localizar os itens faz o consumidor pensar se faz sentido ter um certo objeto em um determinado cômodo da casa.
Além disso, todos os produtos têm um QR Code para que o cliente possa ver mais informações e até realizar a compra ali mesmo, sem a necessidade de se dirigir até o caixa. O atendimento da loja on-line, para os que não pretendem ir até a loja física, também ocorre de maneira diferente: a venda inteira, desde a análise dos produtos até a compra final, é atendida por um vendedor de uma das unidades da rede, através de um aplicativo, que poderá tirar dúvidas sobre produtos, formas de pagamento e entrega.
Personalização em Tempo Real: Dados on-line e off-line são combinados para oferecer produtos e serviços personalizados para cada cliente, em tempo real. Por exemplo: a loja da Nike na Quinta Avenida, em Nova York, possui um andar dedicado exclusivamente à personalização. São calçados e roupas de cores simples que são expostos para que você pegue e leve à área de personalização para sair com um produto único criado por você.
Conveniência e Eficiência: A Phygitalização permite que os clientes comprem on-line e retirem na loja, ou experimentem na loja e comprem on-line, tudo com agilidade e praticidade. Outro exemplo são as lojas físicas da marca Amaro, chamadas de Guide Shops, que não possuem estoques. Todo o espaço é preenchido com a coleção mais recente. O cliente pode ir até o local, experimentar os produtos desejados e realizar a compra através de um QR Code, agendando o recebimento das peças.
Engajamento e Fidelização: A integração do on-line e off-line cria uma experiência de compra mais rica e envolvente, fidelizando clientes e formando uma comunidade em torno da marca. Nas lojas Nespresso, por exemplo, o atendente lhe incentiva a experimentar novos aromas de café em uma área que mais parece uma linda sala de estar muito antes de lhe oferecer qualquer item para compra.
Claro que os exemplos acima são de grandes empresas com grandes faturamentos e orçamentos, mas a reflexão que devemos fazer é: Quando eu consigo fazer meu cliente vir até minha loja física, estou oferecendo uma experiência de compra melhor do que ele teria na casa dele ou mesmo do celular? Ou ele apenas entra, recebe um “Posso te ajudar?” do nosso vendedor, compra e vai embora?
Será que eu não consigo oferecer algo de novo, diferente e personalizado usando os dados que consigo coletar da internet para ele retornar?
Oferecer uma experiência interessante ao consumidor pode ser o ponto crucial da jornada de compra. Integrar a vasta dimensão de informações e dados, comodidade e personalização do digital à experiência do presencial pode ser – e com certeza é – a bola da vez.
