Veja como pequenas mudanças podem trazer grandes resultados para melhorar a qualidade do seu atendimento.
Nos últimos anos o atendimento digital se tornou um aspecto primordial para os consumidores. Segundo uma pesquisa realizada pela Hibou, em outubro de 2020, com 2.600 pessoas, 94% dos entrevistados consideraram fundamental a qualidade ao serem atendidos.
Dessa forma, ficou claro a importância das empresas investirem em soluções omnichannel e atendimento humanizado de qualidade, tudo pensado de forma estratégica, buscando satisfazer os consumidores, afinal, clientes felizes são o melhor marketing que existe.
Pensando nisso, Diego Freire, CEO da Huggy, plataforma de atendimento digital, resolveu listar cinco dicas para te ajudar a ter um atendimento de qualidade.
1- Estruture sua equipe
Em empresas de grande porte, situações como as que serão descritas são mais difíceis de acontecer, porém é bem comum em negócios novos e pequenos. Acontece que por não existir muitos funcionários, todos acabam ficando com um pouco de responsabilidade em cada setor e isso pode não ser benéfico no final.
Estruture sua equipe de forma que cada um fique responsável por determinada ação. Assim, escolha um funcionário comunicativo e paciente para ficar a frente dos atendimentos com os clientes, com essa atitude diminui os riscos de erros e esquecimentos, e que o consumidor passe por inúmeros atendentes sem que tenha resoluções.
2- Tenha uma boa comunicação
Nesse quesito, não basta apenas saber falar corretamente, existem algumas técnicas que auxiliam na hora de manter uma boa comunicação com o cliente. Como por exemplo, o método S.C.O.T, que consiste em quatro pilares:
– Segurança, para transmitir confiança a quem estão atendendo, para que ele sinta que sua demanda será resolvida;
– Clareza, sendo claro e didático para que o ouvinte entenda o que está sendo falado, e evite o uso de termos muito complexos;
– Objetividade, seja direto e faça apenas as perguntas necessárias, quanto mais rápido e simples for, melhor;
– Transparência, seja honesto e não prometa nada que não possa ser cumprido.
Além desse, existem as técnicas ELI5 e “What Now, What Next & Exactly When”. O ideal é pesquisar e estudar qual se encaixa melhor com seu negócio.
3-Utilize uma plataforma de atendimento
Aderir a essa ferramenta facilita o trabalho da equipe, por meio de seu gerenciamento. Além disso, ele inclui outros benefícios como centralização de canais, atendimento automatizado, que agiliza o pedido do cliente e ao chegar no atendente já está resumido e só é preciso finalizar com a solução, sem falar que fornece relatórios com dados que ajudam a melhorar o SAC do seu negócio.
4- Humanize seu atendimento
Ter um atendimento automatizado agiliza os negócios e diminui as filas de espera, isso é um fato. Mas caso o problema ou dúvida do consumidor seja mais complexo e for necessário o encaminhamento para um atendente, lembre-se de fazer isso de forma humanizada, pois estamos lidando com pessoas.
Para isso, trate sempre pelo nome e pergunte se estão bem, se necessário, peça desculpas em nome da empresa e o mais importante, tenha paciência, ouça o que eles têm a dizer e não o interrompa.
5- Colete o feedback
Por fim, você já seguiu todas as dicas acima, mas agora vem o ponto crucial que poderá mudar todo o seu trabalho: saber se o seu atendimento teve a qualidade esperada pelos clientes.
Atualmente, é comum vermos pesquisas de satisfação após uma compra ou contratação de serviços. A mais comum é a NPS (Net Promoter Score), que consiste em descobrir a percepção do público com apenas uma única pergunta, como por exemplo :”De zero a dez, qual a probabilidade de você (cliente) indicar a nossa empresa para amigos e familiares?”
“O atendimento ao cliente é extremamente importante para as empresas que desejam manter o sucesso a longo prazo, afinal, são os clientes que mantém as portas de qualquer negócio abertas. Por isso, todo seu processo deve ser pensado de forma criteriosa, prezando pela satisfação do consumidor. Esse tipo de mentalidade é fundamental para atrair novas pessoas e fidelizar os que já consomem do seu produto ou serviço”, finaliza Diego Freire.
