Clientes leais criam ambiente de vendas favorável para o seu negócio.
Você sabe qual é o significado da palavra lealdade? Segundo o Dicionário Brasileiro da Língua Portuguesa Michaelis, alguns dos significados dessa palavra são: cumprimento da palavra dada; fidelidade, respeito, responsabilidade.
E você sabia que essa lealdade, fidelidade e respeito pela sua marca pode fazer o seu negócio gerar vendas? Caso responda com um “sim”, você sabe qual é o tipo de lealdade do seu consumidor? Se respondeu “não”, sem problemas. Agora é a oportunidade de aprender um pouco mais sobre “tipos de lealdade” e aplicar ao seu negócio.
Todas as empresas querem clientes leais, mas às vezes os clientes assumem diferentes tipos de lealdade, como lealdade atitudinal ou lealdade comportamental. Pode parecer complicado, mas não é. E vou lhe explicar os motivos.
Atitude ou comportamento?
A lealdade atitudinal, que também pode ser chamada de “emocional”, é quando o seu cliente é leal ao seu negócio porque ama sua marca ou seu produto. Por vezes, pode até não ser consumidor, mas se identifica com o perfil da empresa. É muito comum observar esse tipo de lealdade em fãs da marca Apple, por exemplo. Trazendo para o mercado musical: muitos clientes não trocam de jeito nenhum uma Fender por outra fabricante de guitarras. Os consumidores da Fender são leais à marca, são emocionalmente ligados.
Um das características interessantes da lealdade atitudinal é que a chance de o seu cliente propagar a satisfação do seu produto a outras pessoas é muito maior. Assim, ele se torna um evangelizador da sua marca. A campanha boca a boca ou nas redes sociais é excelente para qualquer área do mercado musical, seja lojista ou fornecedor.
Já a lealdade comportamental é quando o seu cliente é leal a você porque ele precisa. Ele compra sempre em uma mesma loja, pois é mais conveniente (por questões de localização, falta de opções). Esse tipo de lealdade também pode ser chamada de “lealdade intelectual”.
É uma relação de necessidade entre você e seu cliente. E muitas empresas sabem que a lealdade do seu consumidor é comportamental. Tem luthierias, lojas e marcas, por exemplo, que compreendem que são necessárias em determinadas regiões e não transformam seus consumidores em verdadeiros apóstolos do serviço.
Como essa mudança de lealdade impacta o mercado musical?
Bom, no meu caso, quando tive a oportunidade de visitar a NAMM pela primeira vez, pude observar essa relação entre lealdade atitudinal e lealdade comportamental. A magia que corre por cada um dos corredores do Anaheim Convention Center é incrível (e dizem que o mundo mágico está, literalmente, do outro lado da rua — aqui também tem magia e diversão, Mickey!).
Chegando à feira, antes de passar de estande em estande fui direto ao espaço exclusivo da Fender. Queria saber o que uma das minhas marcas preferidas havia feito. É uma marca com a qual me identifico, em relação à qual tenho lealdade emocional. Os meus grandes ídolos tocam em um instrumento dessa marca. É uma lealdade que para mim “não tem preço” (na prática, o preço é alto, mas emocionalmente ele não é a prioridade).
Ter a camisa da Fender já me faz sentir parte da história deles. Quando fui comprar meu primeiro amplificador, não tinha discussão: tinha que ser um Fender (que carinhosamente batizei como “John”). Viu como a minha lealdade à marca é emocional?
Para o seu negócio é a mesma premissa
Você pode utilizar esses dois modelos de lealdade como ferramentas para relacionamento. A lealdade pode ser afetada na forma como resolvemos os problemas dos clientes (que podem comprar novamente com você se sentirem confiança no seu produto/serviço), por exemplo. Porém, tome cuidado com uma questão: recomprar várias vezes o mesmo produto ou utilizar o mesmo serviço não significa que seu cliente tem lealdade emocional. Ele pode ter uma lealdade comportamental por não ter outra opção de compra, e isso mascara a lealdade. É necessário um aprofundamento na análise desse comportamento.
Então, lembre-se disso quando for realizar as suas estratégias de vendas: você quer ser lembrado por ser uma marca/produto que os clientes amem ou que apenas compram por comprar ou por falta de opção?
As empresas acreditam que a lealdade atitudinal é a mais significativa, mas é a mais onerosa, que gera mais gastos, mas também a que pode trazer resultados muito mais duradouros. A lealdade do seu consumidor vale dinheiro e é preciso estar muito atento ao seu negócio na hora de posicionar a sua marca.
