Especialista em marketing digital ensina formas de se relacionar com o cliente que todas as empresas devem usar para aumentar o faturamento
Com mais de oito anos de experiência em marketing digital com a Agência Mestre, Fabio Ricotta destaca que, dentre todos os fatores considerados para o crescimento de uma empresa na internet, o relacionamento com o cliente é um dos mais semelhantes ao que deve ser feito no ambiente off-line. “No fim das contas, o comportamento diante de um cliente, seja ele qual for, deve ser sempre atencioso e focado na qualidade”, explica o empresário. Por isso, Ricotta explica alguns erros mais comuns que podem ser evitados por qualquer empresa na relação com os clientes.
Qual o primeiro erro em geral?
Encarar o cliente como um simples número. Tanto em relação a um contato via e-mail quanto a um comprador de uma loja ou a um possível representante prestes a realizar um negócio, é um grande erro considerá-lo apenas mais um. É importante treinar a visão de que os clientes não são apenas um número. São pessoas com problemas que você pode resolver.
O que podemos fazer para vender mais de uma vez?
O remarketing é uma das práticas mais importantes para vender mais e aumentar o faturamento. Enquanto que gerenciar listas de remarketing no Google AdWords e no Facebook faz parte do trabalho primordial de marketing digital, é possível manter o pensamento de que não se vende ou não se atinge um cliente uma só vez. O simples fato de encarar todo cliente como alguém que deverá voltar, e todo potencial cliente como alguém a poucos passos da compra, permite criar ações inteligentes e voltadas para a experiência do cliente.
O que devemos ter em conta no pós-venda?
Até as pesquisas de satisfação, que são material básico para qualquer empresa compreender o quanto os clientes estão satisfeitos, são pouco utilizadas. É preciso dedicar parte do esforço para conhecer o nível de contentamento dos clientes, pois isso pode evitar que a empresa os perca. Também deve-se estar alerta para o fato de que não é preciso ficar preso a pesquisas de satisfação. Dependendo do seu negócio, você pode simplesmente enviar um e-mail ou ligar para os clientes e entender o que eles acham dos produtos ou serviços. Existem ferramentas de pesquisa on-line que também podem ser utilizadas.
Que outro erro devemos evitar?
Esquecer-se do cliente. Embora pareça óbvio, existem empresas que acabam se esquecendo de determinados clientes, seja porque acreditam que o serviço vem sendo prestado, ou porque não houve mais interesse em comprar mais produtos. O importante é tentar se adiantar às demandas que podem vir do cliente e usar todas as ferramentas possíveis para lembrar de datas importantes, como o dia da profissão dele ou a data de aniversário, especialmente as lojas do varejo.
É importante investir na solução dos problemas?
Sim! É importante investir em facilitar ao máximo a vida do cliente. O mundo todo já oferece dificuldades, por isso vende mais a empresa que consegue facilitar tudo o que for possível para o cliente. Atualmente, um atendimento ao cliente via WhatsApp pode ser a maneira mais fácil de manter contato. Tudo precisa ser o mais simples possível, por isso é preciso investir em sites e sistemas intuitivos. Pergunte-se sempre se você está ajudando o cliente a ter menos problemas ou criando ainda mais trabalho para ele.
