Ir além da fronteira do consumo e criar uma experiência de relacionamento com o cliente tem sido um dos maiores desafios da geração. Veja aqui algumas dicas que podem ajudar.
Segundo Paulo Cesar Silva, consultor de atendimento a clientes da Mais Cliente e professor da ESPM, se destacam nesse cenário aqueles que seguem uma filosofia de centralidade do cliente, ou seja, quando o cliente e suas necessidades são claramente priorizadas naquele ambiente. Nesta semana do consumidor, o professor e as consultoras Luciana Locchi e Patrícia Rodrigues trazem dicas certeiras para lojistas.
Exerça o bom atendimento
“O atendimento sempre será o denominador comum. O lojista precisa exercer a empatia e mostrar que está ali para servir o cliente da melhor forma. Abra um sorriso, seja cordial, se mantenha à disposição sempre. Esse contato é muito importante”, diz Luciana Locchi, cofundadora do Clube da Mesa Posta e consultora de lojas de presentes, decoração e mesa posta.
Já para Paulo Cesar Silva, a melhor forma de garantir o bom atendimento é prevenindo, para tanto, contrate apenas pessoas que já tenham os seguintes pré-requisitos: “O serviço ao cliente aborda aspectos do servir, da delicadeza, da amabilidade, da simpatia e da paciência. Assim, não atraia problemas, todos na sua loja precisam ser amáveis, desde o estoquista até o vendedor”, orienta os especialista.
Contagie sua equipe
“Uma equipe capacitada e motivada implica em um ambiente agradável, limpo, organizado, o qual terá produtos bem dispostos, facilitando assim o bom atendimento do cliente. Uma boa consultoria poderá ajudar a encontrar as necessidades da equipe e do negócio de maneira geral”, aconselha Luciana.
Para o professor da ESPM, além do treinamento, outro fator decisivo para o incentivo equipe é o tratamento por parte da liderança. “A forma com que se trata os funcionários irá espelhar na forma com que eles lidarão com os clientes. Costumo dizer em meus cursos e palestras que, quando o cliente é mal atendido é porque antes o funcionário foi mal atendido”, afirma.
Pense no conforto do cliente
“Cada aspecto, por menor que pareça, é muito importante em um loja. Um simples detalhe como iluminação, por exemplo, é capaz de arruinar seu ponto de venda, pois pode trazer desconforto para alguns clientes”, explica Patrícia Rodrigues, especialista em visual merchandising e trade marketing.
“É preciso oferecer serviços que se enquadrem na regra 3CS, para conquistar a satisfação do cliente. Trata-se de um processo no qual é necessário investir mais esforço em Conveniência, Comodidade e Conforto. Logo, investir em soluções que facilitem a vida do cliente”, diz Paulo.
Cuide do visual da loja
Para Patrícia, o cliente não se preocupa com a ambientação da loja, antes sente, interpreta e reage a ela, consciente ou inconscientemente. “É muito mais interessante do que racionalizar. Ele deve apenas sentir e, quando isto acontece, estamos executando um visual merchandising virtuoso e reativo que, por consequência, se traduzirá em vendas, fidelização e fixação de sua marca. Em linha gerais, é fazer gol de placa”, complementa a especialista.
Aguce os sentidos do cliente
“Hoje a venda é muito mais do que produtos, está mais relacionada a experiências. Se esta filosofia não estiver na sua loja, a venda será apenas preço. Com algumas técnicas de marketing sensorial, é possível implantar essa estratégia na sua loja. O cliente poderá experimentar, ter novas sensações e seus sentidos totalmente aguçados pelo produto”, explica a consultora do CMP.
A especialista Patrícia explica a prática desse método. “Um cliente que quer comprar produtos para montar uma mesa para um jantar e que não tem grandes experiências, por exemplo, vai se sentir muito mais acolhido em uma loja que faça exposições de mesas temáticas como sugestões. Aquela loja se tornará referência para ele, um ambiente em que se sentirá acolhido e onde sabe que estará com especialistas no que ele está buscando”, completa Patrícia.
Imagem principal: Loja Nova Music (PE)
