Conheça como estas técnicas podem ajudar sua loja
Em um primeiro momento o título pode parecer um pouco complicado, mas cross-sell e up-sell são duas estratégias fantásticas para melhorar a experiência de venda do seu consumidor com relação a sua marca de instrumentos musicais, loja ou até mesmo luthieria. E eu vou lhe dizer o porquê.
Paula Moreira de Souza
O mercado atual é um mercado que coloca o cliente em primeiro lugar. O cliente cria uma jornada de compra dentro da sua empresa: ele entende qual a necessidade dele, busca por uma solução, cria uma relação com a marca, faz comparações e tem a decisão de compra.
Precisamos pensar na jornada do cliente dentro da experiência de compra da nossa marca. Os modelos mais tradicionais tratam essa jornada como um funil. Onde: no seu topo, na faixa mais larga, temos todos os consumidores que são potenciais clientes do nosso negócio; ao meio, os clientes que foram engajados de alguma forma com a nossa comunicação (através de mídias sociais, ações de marketing); e por último, no ponto mais estreito do funil a venda que foi efetivada.
Neste modelo de funil, após o processo de vendas, muitas empresas param de manter o contato com o cliente. Essa ruptura de interação e engajamento faz com que a recompra de novos produtos não aconteça ou fique mais difícil. Ao invés de ter um esforço de vendas neste instante – o que podemos chamar de Marketing Flywheel, mas isso é assunto para um outro momento – muitas empresas deixam para investir posteriormente em novas captações. E convenhamos, caros leitores: retrabalho gasta tempo e dinheiro.
E é neste ponto que o cross-sell e o up-sell aparecem: transformar o seu funil em uma ampulheta de vendas. Fazer com que o processo de recompra não acabe. Enfim, mas o que é cross-sell? E up-sell? A explicação é simples:
O cross-sell é uma técnica de vendas que estimula o cliente a adicionar produtos complementares a compra inicial. Se o seu cliente comprou uma guitarra, posteriormente, você pode retomar o contato e oferecer produtos complementares, como kit de cabos, correias, cordas e produtos de limpeza.
Já o up-sell é uma técnica de vendas que vai incrementar o versão final do produto que o seu cliente adquiriu. Se ele comprou uma guitarra, você pode oferecer captadores melhores do que os que vem na versão original do produto. É o mesmo produto, porém em uma versão melhor.
Quer um exemplo?
Antes mesmo de trabalhar na loja Serenata, passei por essa situação de up-sell e cross-sell em uma de suas unidades. Fui até a loja com o orçamento pré estabelecido e escolhi a guitarra e o amplificador que mais se adequavam a minha necessidade. Após o consultor de vendas me auxiliar nessas escolhas, ofereceu alguns itens complementares a minha compra: bag, palhetas e um suporte do instrumento para parede. Mesmo passando um pouco do meu orçamento, levei os outros itens.
Alguns meses após a minha compra, recebi uma ligação deste mesmo consultor perguntando o que eu estava achando da minha guitarra e que uma nova versão dela tinha chegado na loja. E que fazer uma visita seria ótimo para experimentar o novo modelo.
E é importante dizer: durante a minha nova visita, comprei mais alguns produtos (cordas, kit limpeza e correia), que inclusive tenho até hoje.
Percebe-se como essas técnicas foram aplicadas? A minha compra virou uma verdadeira ampulheta para aquele consultor de vendas.
As técnicas, cross-sell e up-sell, podem acontecer durante ou após o processo de compra. E ambas, na prática, significam: comprar mais e mais variedade. Porém, não confunda essas estratégias com “empurrar” produtos para o consumidor.
Dicas valiosas para o seu negócio
É muito importante lembrar que os produtos oferecidos ao seu cliente devem estar dentro do contexto de compra dele. De nada adianta ofertar um produto de R$ 3.000,00 se o ticket médio gasto é de R$ 500,00. Cada pessoa é única e possui uma necessidade diferente, então, trate-o como único.
Nos dois casos, você precisa ajudar o cliente a enxergar valor nestas novas sugestões. Ele precisa entender que as novas compras são vantajosas para ele. E com isso, além de vender mais, você garante que está servindo melhor o seu cliente.
Durante o cross-sell não ofereça uma gama muito grande de produtos, pois o seu cliente pode perder o foco da compra. Conte para ele que outros consumidores também compraram estes itens adicionais (recomendações são uma ótima estratégia para agregar venda).
E treine o seu time para que eles conheçam essas estratégias.
As técnicas de vendas de cross-sell e up-sell são válidas para todos os segmentos do mercado musical: lojistas, importadores, fornecedores e consumidor final. Para isso, basta você adequar as técnicas aqui citadas no seu negócio.
Não deixe de pensar na satisfação do cliente durante as atividades de cross-sell e up-sell, pois com essas estratégias você e ele saem ganhando. Estamos na era do consumidor e sua empresa precisa oferecer para ele experiências incríveis.
*Por Paula Moreira de Souza
Publicitária e pós graduada em Gerenciamento de Projetos pela Fundação Getúlio Vargas. Já integrou o time de vendas e publicidade dos maiores sites de música do Brasil (Letras.mus.br, Cifra Club e Palco MP3) e hoje, faz parte a equipe de marketing da loja de instrumentos musicais A Serenata, de Belo Horizonte.
