Como está seu relacionamento com o consumidor? Está dando atenção às reclamações? Não?! Fique de olho, pois isso pode ajudar a melhorar sua imagem e a ganhar mais fidelidade dos clientes.
O nosso setor de instrumentos musicais é fantástico! É o único que consegue entregar, de forma concreta, sonho e realização, por meio de um piano, um saxofone, um violão, uma guitarra, um amplificador, uma pedaleira, um microfone, uma mesa de som…
Entretanto, também é o único setor que não está “nem aí” para as reclamações dos consumidores.
Basta observar os sites de Defesa do Consumidor e perceber quanto estamos falhando.
Portanto, vamos abordar agora como é importante estar de bem com a vida e com o seu cliente.
Relação com o cliente
Você empreendeu no seu negócio, que envolve sonhos, e precisa compreender a relação que existe entre você, a realização dos sonhos e o seu cliente.
Hoje, para defender seus interesses, vários são os caminhos que o consumidor pode percorrer. Pior, ao percorrer esses caminhos, o cliente pode complicar a imagem da sua empresa no mercado.
Alguns exemplos que o seu consumidor pode acionar para atender seus anseios não realizados:
- https://idec.org.br/
- https://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1602146908154
- https://www.proteste.org.br/reclame
- https://www.reclameaqui.com.br/
- https://www.procon.sp.gov.br/espaco-consumidor/
É claro que você já ouviu falar deles, principalmente do Reclame Aqui. Este site tornou-se referência de imagem da empresa perante os consumidores.
Se você está de bem com o Reclame Aqui, perfeito; mas se tem problemas com essa instituição, melhor resolver o entrave o mais rapidamente possível.
Vou abrir um parêntese nesta nossa conversa e acionar o compliance!
O compliance vai ajudar a implantar um protocolo de ética no seu negócio.
O que significa compliance?
Termo em inglês derivado do verbo to comply, que significa “agir conforme a regra”.
Então, compliance trata de conformidade, da área responsável por verificar se todos os setores da empresa estão trabalhando de acordo com as normas internas e também com as leis e regulamentos vigentes no país.
Alguns componentes importantes do compliance para você pensar em implantar na sua empresa:
- comprometimento da direção e da gerência com os colaboradores, terceirizados, fornecedores, clientes e a comunidade;
- elaboração de um Código de Conduta, com os procedimentos importantes para o bom funcionamento do seu negócio;
- treinamento constante dos colaboradores;
- otimização da comunicação interna;
- controle interno: medidas de ética entre os colaboradores;
- atenção aos canais de denúncias;
- motivação dos colaboradores para a manutenção de medidas disciplinares.
Viu como o compliance não é só uma característica de grandes grupos e instituições?
Você também pode adotar critérios de compliance na sua empresa.
O momento que estamos vivendo, em que o e-commerce e a venda por aplicativos tornaram-se uma solução, nos faz focar a satisfação do cliente.
Um produto entregue com defeito ou que não esteja de acordo com os anseios do “freguês” precisa de uma solução urgente.
Não empurre o problema com a barriga!
Resolva logo, rapidamente, porque o seu cliente, hoje, pode utilizar todos os canais de proteção ao consumidor para denegrir o seu negócio.
Portanto, tire um tempo do dia para averiguar, nas redes sociais e nos canais de reclamação, se não há nenhum tipo de problema, de pendência.
Quanto mais rápido você resolver, mais credibilidade a sua empresa adquire no mercado, mais segurança para a aquisição dos seus produtos pelos clientes.
Ao unir essas duas forças, compliance e a imagem da sua empresa perante o consumidor, você começa a navegar em águas bem mais tranquilas e profícuas…
Como você pode notar, um bom trabalho de gestão de relacionamento com seus clientes e a prestação de um serviço de qualidade são fundamentais para a sobrevivência da sua marca no mercado.
Contudo, isso nem sempre é suficiente para evitar riscos inerentes a qualquer tipo de negócio.
É importante, também, contar com uma boa assessoria jurídica. A ajuda de um especialista não só permitirá a diminuição de despesas com multas administrativas e ações judiciais, mas também lhe trará tranquilidade.
Isso possibilita que sua marca se torne cada dia mais forte, evitando conflitos desnecessários com seus clientes.
Avante, com uma boa imagem da sua empresa no mercado!
