A nova era do atendimento ao cliente: o Consumidor 4.0

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O novo consumidor busca uma relação de transparência e de coparticipação em empresas.

Não é de hoje que se percebe um movimento das empresas em relação ao atendimento ao cliente. Mesmo o consumidor sendo o foco em grande parte das organizações, há pontos de alerta. Com todas as mudanças que acontecem, principalmente tecnológicas, as formas de consumo são afetadas e, portanto, as formas de se relacionar também.

A NeoAssist, empresa especializada em atendimento ao cliente com uma ferramenta omnichannel, realizou diversos estudos baseados em dados nacionais e internacionais e também pesquisas próprias para selecionar alguns atributos que formam o consumidor 4.0.

Segundo Albert Deweik, CEO da NeoAssist, esses atributos não abrangem dados tradicionais como faixa etária, classe social ou interesses vagos. Na verdade, são atributos comportamentais complexos que, juntos, formam um perfil de compra muito detalhado. Veja mais nestas cinco perguntas.

Como podemos identificar o perfil do consumidor 4.0?

Para entender o perfil do consumidor 4.0, primeiro é necessário passar pelas características do consumidor 3.0. São esses sete atributos que moldam esse consumidor. 1 – Altamente informado. 2 – Socialmente conectado. 3 – Sensível a preços. 4 – Confia nos outros usuários. 5 – Gosta de se autopromover. 6 – Procura gratificação instantânea. 7 – Inconscientemente seguro.

Tem mais alguma característica que devamos observar?

Albert Deweik, CEO da NeoAssist

Sim, contamos com mais três novas que formam esse público. 1 – Coparticipação: está relacionada com a vontade de não só ser mais ouvido pelas empresas. Hoje, o consumidor quer participar dos processos da organização. Eles se unem em comunidades para debater sobre diversos temas e dessa forma criar redes fortes. 2 – Transparência: o consumidor espera que as empresas consigam dialogar de forma verdadeira com ele. Se há algo errado, eles querem ser informados! Mentira não é tolerada. 3 – Ativismo social: mais engajado socialmente, o consumidor procura marcas que estejam ligadas ao seu propósito e que tenham valores em comum.

Qual o resultado de tudo isso?

Esse compilado de características molda um consumidor altamente informado, crítico e que exige uma experiência completa com um serviço ou produto. Além disso, querem ser envolvidos nos processos. Isso pode ser confirmado por uma pesquisa realizada pela NeoAssist e MindMiners que mostrou que 92% dos participantes gostariam de ter a chance de dar seus feedbacks para as empresas.

Como tem de ser o atendimento focado no consumidor 4.0?

O atendimento ao cliente entra como uma forte ferramenta para a captura dos feedbacks e como propulsor na melhoria das experiências do consumidor. Segundo o material “Perspectivas Globais sobre Atendimento ao Cliente”, produzido pela NeoAssist, há um dado da Microsoft que chama a atenção. Marcas que convidam e aceitam proativamente feedbacks de seus consumidores são vistas de forma mais favorável por 77% dos entrevistados.

Então podemos dizer que grande parte se baseia no feedback?

Olhando para o mercado, vemos como o consumidor está se tornando mais crítico e fortalecendo suas redes. Se a experiência é ruim, ele comenta. Se o atendimento não foi eficaz, ele também comenta. O que traz à tona uma cadeia de comentários que podem desestabilizar a imagem de uma marca. Sigo dizendo que precisamos ouvir e levar adiante as ideias que os nossos clientes expressam durante um atendimento. É aí que, em muitos casos, surge uma relação de fidelidade e até inovações. Ouvi-los é como uma consultoria para a sua empresa.