Além da fachada: O varejo físico na era digital

A dualidade entre as vendas em lojas físicas e on-line tem sido um tema de debate acalorado entre os varejistas há décadas.

Assim como um dos embates mais famosos e comentados da história do boxe nacional, Popó vs Bambam, os pontos de venda físicos vêm sofrendo golpes rápidos e brutais dos fortes players eletrônicos, que se armam de recursos como a comodidade da compra em qualquer lugar e a qualquer horário, valores baixos ou inexistentes de frete, entregas feitas em poucos minutos, maior oferta de produtos e serviços, oportunidade de comparação, entre muitas outras vantagens.

Todas essas vantagens já conquistaram o consumidor do mundo moderno, aquele que tem uma rotina insana e tenta equilibrar sua vida profissional e pessoal. Aquele que faz reuniões pelo Zoom enquanto dirige pelo trânsito caótico, que mal permite que ele ande a 30 km/h. É também aquele que, enquanto assiste a um filme em seu streaming preferido, ganha tempo e pede sua pizza pelo iFood.

Ao compararmos esse consumidor moderno com o estilo de compra digital, a decisão faz total sentido. Essa escolha supre muitas necessidades desse consumidor, mas será que supre todas?

A conexão

Você certamente já ouviu falar na pirâmide de Maslow e nas cinco necessidades básicas do ser humano. Essa teoria evoluiu para sete e, mais recentemente, para nove necessidades. Passou por diversas interpretações, mas algo comum a todas é a necessidade de estar em contato direto com outros seres humanos, de socializar e de receber atenção.

O digital não consegue proporcionar o calor de uma interação social, as sensações táteis da experimentação ou mesmo uma experiência visual e auditiva dentro do ponto de venda.

Segundo estudo realizado pela Kantar, A Vantagem da Experiência, 52% dos millenials, ou nascidos entre 1980 e 1995, preferem comprar de marcas que procuram estabelecer interações mais verdadeiras e profundas com seus consumidores.

Dado que o consumidor brasileiro possui prazer em frequentar lojas ou shoppings, fazendo desta atividade um lazer, a ida à loja continua sendo uma enorme oportunidade para aprofundar a conexão entre marcas e clientes.

Mais do que vendas

A marca de roupas masculina Reserva é conhecida pela experiência única que proporciona em suas lojas que não são meros pontos de venda, mas sim pontos de encontro, onde todos se sentem bem-vindos, bem atendidos e confortáveis. Para gerar essa atmosfera as lojas possuem música ambiente e atendimento autêntico, algumas lojas têm até frigobar com cervejas e videogame para os clientes. 

Outro grande exemplo: a Kopenhagen, marca de chocolates premium, recentemente comprada pela Nestlé, transformou suas lojas ao introduzir seu próprio “cafezinho” há mais de uma década. Essa mudança não apenas aumentou o fluxo de clientes, mas também impulsionou as vendas de produtos de balcão, como barras de nuts, bombons e pães de mel. As lojas da Kopenhagen passaram a ser vistas como locais ideais para uma pausa após o almoço no trabalho ou durante um passeio de final de semana, mudando a dinâmica de uso para muitos clientes.

Certo, falamos bastante sobre como podemos mudar a experiência do cliente ao entrar no ponto de venda. Mas e como fazer para atrair esse cliente para a loja?

Bem, se não pode vencê-lo, junte-se a ele! Cada vez mais, o tempo de atenção desse consumidor está no digital, então faz todo sentido você lutar por ele nessa arena. Seja por meio de trabalho orgânico em mídias sociais, anúncios pagos no Google, Facebook, Instagram e – por que não – TikTok, ou campanhas com influenciadores.

Mas não se limite! 

Estude seu cliente e faça com que o próprio comportamento de compra dele indique onde também é possível alcançá-lo: talvez no rádio? Em um podcast? Em eventos?

Atinja esse cliente, ofereça alguma vantagem real para que ele possa se deslocar em vez de comprar on-line, abordando temas que são grandes diferenciais em sua loja. Reflita sobre os pontos em que sua loja vence o comércio eletrônico (comentamos alguns acima) e os exalte. Não tem? Vai criar agora! 

Em resumo, as lojas físicas têm o desafio de competir com o comércio eletrônico, mas também têm vantagens únicas que podem e devem ser muito bem exploradas. Ao oferecer uma experiência de compra diferenciada, se reinventar, investir em atendimento especializado e criar um ambiente acolhedor, as lojas físicas podem atrair e fidelizar clientes, garantindo sua relevância no mercado musical.