Especialista dá três dicas sobre como os varejistas podem otimizar seu desempenho na política de troca on-line e lidar com esse importante processo
De modo semelhante a uma loja física, a devolução de produtos é uma parte inevitável das vendas on-line. É muito comum que as pessoas comprem produtos on-line e precisem trocá-los ou devolvê-los, seja por motivos de cor ou tamanho inadequado, ou ainda porque o artigo não atendeu às expectativas do cliente.
Muitos lojistas encaram esse tipo de situação como sinônimo de prejuízo, pois, em curto prazo, isso pode gerar custos extras, 
como despesas de logística reversa e de reembolso ou reposição do item que foi vendido.
O certo é que a forma como o lojista encara e gerencia o processo de devolução pode contribuir significativamente para a fidelização e conquista de novos clientes. A maneira mais prática para gerenciar esses casos é definir uma política efetiva para trocas e devoluções e deixá-la clara para o consumidor.
Pensando nisso, Tiago Dalvi, CEO do Olist — comunidade on-line que reúne e conecta micro e pequenos lojistas, distribuidores e fabricantes a grandes varejistas —, dá três dicas de como os varejistas podem otimizar seu desempenho na política de troca on-line. Confira!
Conheça a legislação e tenha-a como ponto de partida para uma política de troca
O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) garante o direito do consumidor de se arrepender de ter adquirido determinado produto, seja qual for a razão, e devolvê-lo em até sete dias, contando a partir do recebimento da mercadoria. Nesse tipo de situação, o lojista deve arcar com todas as despesas de transporte e devolver o valor integral para o consumidor, como garante a legislação. A regra consta no artigo 49 da lei.
Casos de troca também possuem uma regra específica, regida pelos artigos 18 e 35 do CDC. Os clientes têm até 90 dias para solicitar cancelamento ou troca caso o produto apresente defeito não sanado pelo fornecedor.
O artigo 35 também diz respeito ao cumprimento da oferta apresentada, como a entrega dentro do prazo. Caso haja descumprimento, o cliente pode aguardar pela chegada do produto, aceitar outro item no lugar ou cancelar a compra.
Portanto, não há escapatória caso o lojista depare com qualquer uma das situações acima. Levar a sério a legislação, estar preparado, definir mecanismos para fornecer um atendimento ágil, bem como disponibilizar condições para realizar a logística reversa e o reembolso em cada compra é o melhor caminho para fidelizar o consumidor.
Tenha transparência na comunicação com os clientes
Por mais que a lei preveja qual deve ser a postura do lojista em cada uma das situações, é fundamental estabelecer uma comunicação clara e transparente com os consumidores.
Isso é particularmente importante em situações nas quais a loja não é obrigada a realizar a devolução ou troca, como em casos de produtos que não apresentem qualquer defeito e o prazo de desistência tenha sido superado.
Nesse caso, é interessante criar uma política de troca e devolução que seja pública e amplamente divulgada. Uma boa dica é ter um link — fácil de visualizar em seu site — que leve o cliente para a página explicativa dessa política. Dessa forma, ele mesmo poderá conferir as regras e saber como organizar-se nesses casos.
Transforme sua política de troca em um diferencial para o negócio
A política de troca e devolução pode se converter em um diferencial para a loja on-line. Vale a pena comunicar de forma clara que a empresa valoriza o consumidor e apresenta soluções práticas para os principais problemas apresentados.
Isso pode ser feito por meio da orientação dos consumidores sobre algumas dúvidas comuns, como a garantia de fábrica. Muitas marcas dão garantia para que, caso o produto exiba algum problema nos primeiros meses de uso, o comprador entre em contato diretamente com o fabricante. Lembre-se de explicar em seu site como isso funciona.
Outra boa estratégia é ampliar o prazo de troca, que pode ser estendido em períodos sazonais, como Natal, Dia das Mães, Black Friday e outras datas do tipo. Caso seja viável, outra estratégia inovadora é enviar um produto novo antes mesmo de receber o antigo, agilizando o processo de troca.
Para que tudo isso funcione, vale a pena dedicar um setor ou um funcionário somente para essa função, com o objetivo de melhorar o relacionamento com o cliente e facilitar a troca de informações. A empresa também deve ficar atenta a possíveis casos de fraude, mas sem nunca insinuar que o cliente está agindo de má-fé sem que haja provas concretas disso.
