Já aconteceu de um cliente visitar seu local de trabalho. Você sabe mesmo se portar?
Amigos, não faz muito tempo que escrevi sobre dicas de comportamento quando um cliente se encontra na loja de áudio e instrumentos musicais.
Mas quando o cliente em questão nos visita formalmente no papel de fornecedores dele. Lembrar que a figura mais importante de toda a cadeia é seu cliente é fundamental para obter sucesso neste trabalho.
Por isso, vou tentar dar umas dicas para uma nova geração de vendedores e supervisores de vendas por atacado para quando o cliente nos visita e como agir de maneira geral:
1- Se o cliente simplesmente apareceu do nada, sem marcar ou sem avisar, e sabendo que o mesmo veio comprar e não reclamar nem acertar pagamentos, o mais correto é avisar seu superior ou gerente de vendas e ver se ele teria tempo para receber a pessoa (não vejo o que seria mais importante naquele momento, mas… tem cada um neste mercado).
2- Caso seu superior não possa se juntar a vocês, seja claro com ele que você atenderá o cliente no ciclo completo e irá negociar de acordo com seus limites. Não solicite desconto antecipado a seu gerente ou superior, não peça nenhuma condição especial pelo fato de o cliente estar visitando o local. Apenas verifique até onde você pode ir. Respeite isso.
3- Discretamente, enquanto serve um café ou água, envie um e-mail ao departamento de crédito (ou discretamente vá até lá) e se informe quanto à posição do cliente. Não fique parecendo barata tonta, sem saber o que fazer. Trace seu roteiro sem correr ou parecer ansioso.
4- Inicie seu trabalho de vendas se possível com um histórico desse cliente em mãos. Ou peça que algum colega lhe entregue assim que possível. Compartilhe essas informações com seu cliente e aprenda no processo quais os produtos fundamentais para ele. Esse é o calcanhar de Aquiles do cliente. (Aliás, tenha isso sempre ajustado e pronto, independentemente de visitas!). Negocie, explique e fundamentalmente concorde. Lembre-se de que, ao te visitar, o cliente tem um poder maior que o seu. Ele é dono do dinheiro que ainda está no bolso dele. Por isso, não discuta! Não queira mostrar que você sabe mais que ele, seja do assunto que for! Nem que você seja a maior autoridade no País sobre isso, cale-se. Mais ainda se o assunto não for relevante. Nesses casos, concorde com tudo! Deixe que ele solicite sua experiência e opiniões.
5- Seja comedido ao explicar resultados ou históricos. Sem eloquências, mas com detalhes comerciais e exemplos de casos de sucesso. Mostre-se disponível e aberto a opiniões contrárias. Afinal, o cliente tentará maximizar a presença dele para forçar um preço menor.
6- Quando perguntado sobre qual desconto será concedido, apenas diga que isso vocês verão depois do pedido completo, já que a visita dele é muito importante e “algo” ele levará por isso. Fuja desse assunto até finalizar a negociação. Ao voltar ao tema, com seu superior ao lado ou não, determine a condição de um possível “algo mais” ao imediato faturamento do pedido. Caso você tenha um limite, seja franco e explique que seu limite termina em tal número ou percentual. Caso o solicitado esteja dentro de seus limites, aprove o desconto. Caso você tenha algo mais a oferecer, aproveite e aumente seu pedido em troca disso. Com muito cuidado para poder capitalizar sobre a intenção dele. Aumente aqui, aumente lá, diminua aqui, com base no histórico apresentado e a análise de crescimento ponderada, mas seja sincero desde o início e mantenha-se no crédito aprovado pelo departamento financeiro.
7- Caso seu superior venha a se juntar a vocês, após os devidos cumprimentos, peça licença e repasse todo o negociado a ele, e exatamente em qual momento a negociação se encontra. Não diga “Fulano disse que quer mais desconto” ou “Se não der tal prazo, esquece, ele não vai comprar nada!”. Até porque, convenhamos, se ele foi até você para uma visita comercial, caso não compre nada, ele é o maior imbecil do mundo ou não tinha o que fazer depois de levar a mulher ao dentista e resolveu te visitar!
Portanto, juízo, transparência e tranquilidade nesse momento. E, ainda, fundamentalmente seriedade. Se necessário, deixe a sala, mas o ideal é acompanhar. Se seu superior der mais desconto que você, ele também é um imbecil e não deveria estar nessa função. Simples: o conceito de um bom atendimento de vendas se dá ao passo que existe um comprador e um vendedor. Ambos concordam nos termos e condições negociadas. Se, como líder da negociação naquele momento, você é descreditado, a motivação, dedicação e tempo gasto vão para o beleléu.
8-Caso seu superior não esteja contente com o valor da compra, ele que o manifeste após o cliente ter ido embora ou, ainda, chame você em separado e explique os objetivos claramente. Se senta a seu lado enquanto você conduz o aumento dos valores, que fique, de preferência, calado em respeito a você!
Novamente: não discuta com seu cliente. Encante-o!
Cuidado com expressões corporais: sinais de fadiga mental ou bocejos não vão levar a negociação longe. Dar porrada no cliente quando ele diz o que você não disse ou desiste também não resolve o problema. Paciência e silêncio são armas letais. Sorria. Isso confunde a todos. Diga a verdade sem alterar o tom da voz. Eu me refiro à afinação da voz, e não ao volume. Quanto mais aguda sua voz fica, mais descrédito você gera. Não grite. Não suponha. Tome notas, rediscuta de maneira profissional. Mostre o erro, mostre a vantagem e mostre-lhe o benefício a ser perdido… Essa é a chave de bem receber um cliente. Combine uma visita assim que os produtos chegarem. Agradeça. Sempre agradeça.
Espero que isto lhe ajude. Nunca tenha medo dos colegas nem de superiores. Por mais que necessite do trabalho, o medo não vai te ajudar. Se sofrer bullying ou agressões de quem quer que seja, reporte! Mostre que você não veio brincar. Imponha-se com competência, e não com imaturidade. Trabalhe muito. Fale até ter dor de garganta para positivar uma venda ao telefone, mas cale-se ao fazer a administração dela.
Um vendedor encanta, como disse acima. Seja o bruxo da parada, o cachorro solitário, mas entregue seus objetivos e cumpra suas metas. Isso cala quem te faz críticas, e números não mentem jamais.
Boas vendas!
