Falando sobre erros na hora da venda, vou citar neste artigo alguns que para mim são primordiais. Vamos conhecê-los?
1- A abordagem do cliente prioriza preço em detrimento de outros fatores
Um que na minha opinião é fatal é o vendedor dizer o preço do produto antes mesmo de mostrá-lo ao cliente. Muitas vezes o cliente já vem com uma faixa de preço na cabeça, pois hoje em dia, antes de ir a uma loja física, ele já fez uma pesquisa na internet. Então, o preço pode até ser o primeiro fator que o cliente busca, mas nem sempre será pelo preço que o vendedor vai fechar a venda.
Vamos supor que o cliente esteja à procura de um violão X, e antes de sair de casa para comprá-lo em uma loja física, ele já tenha pesquisado na internet e visto o preço desse violão na faixa de R$ 690 a R$ 760. Então, o preço na internet variou R$ 70. Chegando a uma rua onde existem diversas lojas de instrumentos musicais, o cliente terá dez lojas para pesquisar antes de definir em qual ele irá comprar esse violão. Passando por cinco lojas ele verifica que o preço está entre R$ 830 e R$ 870; nesse caso, o preço variou R$ 40, o.k.? Chegando à sexta loja, o cliente é abordado por um vendedor na porta da loja. O cliente pergunta: “Você tem o violão X?” O vendedor responde: “Sim, temos, custa R$ 890”. O cliente responde: “O.k., obrigado”. E sai.
Aonde eu quero chegar? O preço é o último elemento que um vendedor deve informar ao cliente. Sei que existem exceções, quando o cliente já conhece o produto e está apenas em busca do menor preço. Mesmo assim, um vendedor não deve trabalhar baseando-se nas exceções. Ele tem de usar sempre a estratégia de trazer o cliente para dentro da loja, independentemente de qualquer coisa. O fato de trazer o cliente para o interior da loja, mostrar o produto e ter tempo pra se relacionar, conversar, entender a necessidade dele já representa 70% de chance de fechar a venda, mesmo que seu preço não seja o menor que o cliente encontrou. Com o cliente dentro da loja, depois de um atendimento diferenciado, no qual o vendedor não se preocupou em priorizar o preço do produto, é mais fácil ter êxito e fechar a venda. O consumidor sai com o produto que desejava, satisfeito com o atendimento do vendedor e a loja ganha mais um cliente.
2- O vendedor não tem conhecimento do produto que o cliente procura
Quando se trata de instrumentos musicais, áudio e iluminação profissional, como a variedade de produtos é muito grande, é impossível qualquer vendedor saber ou entender de tudo que ele vende, então é primordial saber pelo menos o básico de cada produto. Não precisa ser especialista em tudo, mas dominar informações básicas e importantes, que elimine as dúvidas que o cliente tenha sobre o produto que procura.
Existem diversas lojas no mercado que são setorizadas, onde para cada setor são designadas pessoas cujas habilidades são voltadas para o tipo de produto existente nele. Mas o mercado mudou muito de uns anos para cá. Muitas lojas continuam nessa pegada, mas a maioria não — todo mundo vende tudo, e é aí que mora o perigo. Entender de produtos é tão importante quanto atender bem, pois uma coisa leva à outra, e juntas fazem um vendedor se destacar entre os demais.
3- Usar frases como: “Eu acho que sim”, “Talvez sirva”, “Acredito que dê certo”, “Não tenho certeza, mas acho que dá”
Um vendedor não pode deixar o cliente na dúvida, tem que ser claro no que diz e ter convicção de que aquilo que vai informar é 100% certo. Por isso, ter conhecimento do que se vende é fundamental.
*Autor: Manuel Monteiro, especialista brasileiro em vendas físicas e online, com quase 20 anos de experiência no mercado de instrumentos musicais, áudio e iluminação profissional.
