Empresário ensina estratégias infalíveis para valorizar o cliente de forma a aumentar as vendas e o valor da marca
Tanto no ambiente on-line quanto em lojas físicas, existem maneiras já consagradas de melhorar o relacionamento com o cliente e deixá-lo ainda mais satisfeito com o serviço prestado. Diego Carmona, cofundador e CVO da plataforma digital leadlovers, destaca alguns passos fundamentais para o cliente voltar sempre.
É importante identificar que tipo de cliente queremos?
Sim. Todo negócio deve ter um avatar, que é o cliente ideal. É preciso criar uma figura única que simbolize o principal público-alvo que você deseja atingir. Mesmo que a empresa possua um público amplo, é importante criar a imagem de uma única pessoa que consumiria o produto ou serviço. Isso ajuda você a ver o mundo com os olhos dos clientes, entender o que pode ser feito para melhor servi-los, e a diferença entre os clientes atuais e o que você gostaria em um mundo ideal”.
Poderíamos dizer então que o primero passo seria conhecer o cliente?
Claro! Para que os clientes se sintam acolhidos, é necessário conhecer detalhes mais aprofundados que apenas idade, classe social e sexo. Se você sabe quem é seu cliente ideal, visite os fóruns que ele visitaria e leia blogs de influenciadores de mercado. Saber quais são as verdadeiras dores e receios do público ideal é uma forma de ‘falar a língua’ dele. Quando você entende completamente as etapas que o cliente percorre antes de adquirir um produto ou serviço — aprendizado, reconhecimento do problema, consideração e decisão — fica mais fácil planejar as ações que vão atingir as pessoas que estão em cada um desses momentos diferentes.
Como podemos melhorar a experiência de atendimento?
A melhor forma de deixar o atendimento perfeito para o cliente é antecipar as necessidades e expectativas. Um atendimento oferecido além das expectativas é uma arma poderosa. Por exemplo, precisamos fazer com que o tempo de resposta seja menor do que o prometido. Se você promete retornar um contato em uma hora, faça isso em meia hora. Também é possível antecipar futuros motivos de contato com base no histórico de comportamento.
Que outro ponto pode nos ajudar?
Quando um profissional estuda profundamente a área em que atua, ele deixa de ser visto apenas como um vendedor, pois terá informações para dar uma verdadeira consultoria ao cliente. Esse tipo de atitude constrói a lealdade do consumidor. Quando você se torna um especialista, também passa a ser uma fonte confiável e constrói um relacionamento muito mais forte com o cliente.
Que dicas daria para fidelizar o cliente?
É necessário ter um sistema de cadastro dos clientes. Com ele é possível fazer um programa de fidelidade, dar descontos aos mais assíduos ou promover ofertas específicas que combinem com o comportamento de cada um. Oferecer descontos a quem indicar um novo cliente ou criar ‘vale-presentes’ podem ser ótimas maneiras de aumentar a base de clientes. Enquanto tantos vendedores encaram o cliente como um simples comprador, as chances de sucesso são maiores quando eles são encarados como pessoas, que têm desejos, dores, vontades. Quem enxerga cada e-mail da lista de contatos e cada novo nome na lista de vendas como um ser humano passa a compreender muito mais o valor do relacionamento entre vendedor e cliente.
