Diferencie-se: atendimento de excelência eleva sua marca no varejo.
Em um mercado altamente competitivo, onde as ofertas muitas vezes se assemelham, a guerra por centavos de real emerge e para que a sua loja se destaque em meio a esse mundo dos “.99”, dos marketplaces asiáticos e latinos é primordial se diferenciar.
Mas ao falar sobre diferenciação você rapidamente pode ter pensado em algumas das tendências do mundo moderno que giram em torno da tecnologia. “Para se diferenciar é preciso incorporar novas tecnologias como inteligência artificial generativa e assim estar então na vanguarda do varejo”. Na verdade eu quero abordar algo mais simples do que você imagina.
Philip Kotler, a maior autoridade em marketing no mundo, disse certa vez que “conquistar um novo cliente custa entre cinco e sete vezes mais do que manter um atual”.
O atendimento no varejo ainda se ergue como o maior diferencial entre as empresas. O atendimento é uma ponte que conecta a marca à emoção, ao coração do consumidor. Quando realizado com maestria, ele transcende a transação comercial, criando uma experiência memorável que ressoa muito além do momento da compra.
E isso tem base científica. A neurocientista Gabrielle Girardeau, do Instituto Francês de Pesquisas Médicas (Inserm), diz: “toda memória é um pouco emocional, porque guardaremos a longo prazo aquilo que gerou emoções, sejam positivas ou negativas”.
É por isso que você certamente lembra-se do garçom que lhe atendeu pelo nome e trouxe exatamente as carnes de sua preferência naquela churrascaria de domingo como também não esquece daquela empresa do combo de internet, TV e celular que demorou uma eternidade para conseguir cancelar seu plano.
Sam Walton, fundador do Walmart e Sam’ Club citou: “Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares. Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou?
Eu sou o cliente que nunca mais volta!
O velho bordão “o cliente sempre tem razão” hoje se une às novas expressões no varejo como customer-centric (o consumidor no centro das decisões); customer experience (CX, a “experiência de compra do consumidor”) humanização e atendimento humanizado para constatar que a relação comercial de sucesso se resume em uma relação de sucesso humana.
Uma empresa que se destaca no atendimento não apenas resolve problemas; ela antecipa necessidades e supera expectativas. A empatia torna-se uma ferramenta poderosa, transformando uma simples transação em um relacionamento duradouro. Quando os consumidores se sentem valorizados, ouvidos e compreendidos, a empresa se torna mais do que um fornecedor de bens – ela se torna uma aliada na jornada do cliente.
O atendimento excepcional não é apenas uma cortesia; é uma estratégia de marca vital para posicionamento e o sucesso sustentável da sua loja. Um grande exemplo é como a Nubank utiliza seus “WOWs” ou atendimentos especiais com mimos, cartas e experiências únicas.
Um dos primeiros WOW ocorreu em 2015 após uma história marcante na interação com uma cliente: ela teve seu cartão comido por sua cachorra de estimação e na época, o responsável pelo atendimento tomou a iniciativa de mobilizar a equipe para comprar um osso e enviar junto com um novo cartão ao cliente. Outros WOWs do Nubank já se tornaram famosos na internet como a sanduicheira roxa para o cliente que teve problemas ao comprar um sanduíche de madrugada, ou outro cliente avisa que vai viajar e pede para que o cartão esteja válido no exterior, eles enviaram até dicas de viagem.
Falando sobre viagens, outro exemplo de atendimento excepcional fica com os parques da Disney. Antes de falar sobre todos os exemplos de encantamento ao cliente, storytelling de cada atração, arrumação impecável e agilidade ao atender e resolver problemas eu quero aqui utilizar outra perspectiva: você já reparou que ao ir para os parques da Disney você passa horas e horas nas filas dos brinquedos? Ao comprar os presentes nas gifts shops os preços não são tão acessíveis? Reparou que ir e voltar dos parques pode ser um trajeto bem longo (a não ser que você fique nos hotéis de dentro do parque)? Mas se existe tanto inconveniente assim, porque as pessoas voltam de lá com uma excelente impressão do parque? A resposta é: atendimento mais do que excepcional.
Cada experiência no parque é feita para encantar seu cliente, desde transformar o que deveria ser uma simples fila em um game interativo, até as lojas com os Magical Moments onde funcionários pode simplesmente fazer agrados como um cupcake surpresa ao descobrir que é seu aniversário, fazer um upgrade no seu quarto de hotel, enfim, pode ser literalmente qualquer coisa que aquele membro da equipe da Disney julgue ser mágico fazer naquele momento para fazer você sentir a magia Disney.
A importância do atendimento no varejo transcende as fronteiras do balcão de vendas. Ela se estende para as redes sociais, para os reviews online, para os momentos de pós-venda. Cada interação é uma oportunidade para construir uma reputação positiva e, inversamente, uma chance de comprometê-la.
O atendimento, não é uma tarefa isolada, mas uma cultura que permeia todos os níveis da organização. Quanto mais enraizada, mais cobrada, mais incentivada, mais celebrada junto a todos os presentes, mais esta ação ocorrerá. Sejam vendedores, caixas, estoquistas, seguranças, etc, esse atendimento excepcional precisa ser incessantemente praticada pelos líderes, pois algo somente se torna cultura com o exemplo de cima! O atendimento, portanto, não é uma tarefa isolada, mas uma cultura que permeia todos os níveis da organização.
Se bem aplicado à cultura do seu negócio, defendido e incentivado, o atendimento trará benefícios sobre a imagem, posicionamento e vendas como trouxe a Nubank, Disney, Reserva, Barbearia Corleone ou mesmo aquela sua churrascaria de domingo.
*Autor: Edgard Ribeiro. Profissional de marketing com mais de 18 anos de experiência e alguns cabelos brancos desenvolvendo soluções em comunicação e marketing.
