Saiba como estas técnicas podem ajudar sua loja.
Em um primeiro momento, o título pode parecer um pouco complicado, mas cross-sell e up-sell são duas estratégias fantásticas para melhorar a experiência de venda do seu consumidor com relação a sua marca de instrumentos musicais, loja ou até mesmo luthieria. E vou lhe dizer o porquê.
21O mercado atual é um mercado que coloca o cliente em primeiro lugar. O cliente cria uma jornada de compra dentro da sua empresa: ele entende qual a necessidade dele, busca por uma solução, cria uma relação com a marca, faz comparações e tem a decisão de compra.
Precisamos pensar na jornada do cliente dentro da experiência de compra da nossa marca. Os modelos mais tradicionais tratam essa jornada como um funil, onde, no seu topo, na faixa mais larga, temos todos os consumidores que são potenciais clientes do nosso negócio; no meio, os clientes que foram engajados de alguma forma com a nossa comunicação (por meio de mídias sociais, ações de marketing); e, por último, no ponto mais estreito do funil, a venda que foi efetivada.
Neste modelo de funil, após o processo de vendas, muitas empresas param de manter contato com o cliente. Essa ruptura de interação e engajamento faz com que a recompra de novos produtos não aconteça ou fique mais difícil. Em vez de ter um esforço de vendas neste instante — o que podemos chamar de Marketing Flywheel, mas isso é assunto para outro momento —, muitas empresas deixam para investir posteriormente em novas captações. E convenhamos, caros leitores, retrabalho custa tempo e dinheiro.
Cross-sell ou up-sell?
E é neste ponto que o cross-sell e o up-sell aparecem: transformar o seu funil em uma ampulheta de vendas. Fazer com que o processo de recompra não acabe. Enfim, o que é cross-sell? E up-sell? A explicação é simples.
O cross-sell é uma técnica de vendas que estimula o cliente a adicionar produtos complementares à compra inicial. Se o seu cliente comprou uma guitarra, posteriormente você pode retomar o contato e oferecer produtos complementares, como kit de cabos, correias, cordas e produtos de limpeza.
Já o up-sell é uma técnica de vendas que vai incrementar a versão final do produto que o seu cliente adquiriu. Se ele comprou uma guitarra, você pode oferecer captadores melhores do que os que vêm na versão original do produto. É o mesmo produto, porém em uma versão melhor.
Quer um exemplo?
Antes mesmo de trabalhar na loja Serenata, passei por essa situação de up-sell e cross-sell em uma de suas unidades. Fui até a loja com o orçamento preestabelecido e escolhi a guitarra e o amplificador que mais se adequavam à minha necessidade. Após o consultor de vendas me auxiliar nessas escolhas, ofereceu alguns itens complementares à minha compra: bag, palhetas e um suporte do instrumento para parede. Mesmo passando um pouco do meu orçamento, levei os outros itens.
Alguns meses após a minha compra, recebi uma ligação desse mesmo consultor perguntando o que eu estava achando da minha guitarra e que uma nova versão dela tinha chegado à loja. E que fazer uma visita seria ótimo para experimentar o novo modelo.
É importante dizer: durante a minha nova visita, comprei mais alguns produtos (cordas, kit de limpeza e correia), que inclusive tenho até hoje.
Percebe como essas técnicas foram aplicadas? A minha compra virou uma verdadeira ampulheta para aquele consultor de vendas.
As técnicas, cross-sell e up-sell, podem acontecer durante ou após o processo de compra. E ambas, na prática, significam: comprar mais e mais variedade. Porém, não confunda essas estratégias com “empurrar” produtos para o consumidor.
Dicas valiosas para o seu negócio
É muito importante lembrar que os produtos oferecidos ao seu cliente devem estar dentro do contexto de compra dele. De nada adianta ofertar um produto de R$ 3.000 se o ticket médio gasto é de R$ 500. Cada pessoa é única e possui uma necessidade diferente, então, trate-o como único.
Nos dois casos, você precisa ajudar o cliente a enxergar valor nessas novas sugestões. Ele precisa entender que as novas compras são vantajosas para ele. E, com isso, além de vender mais, você garante que está servindo melhor o seu cliente.
Durante o cross-sell, não ofereça uma gama muito grande de produtos, pois o seu cliente pode perder o foco da compra. Conte para ele que outros consumidores também compraram esses itens adicionais (recomendações são uma ótima estratégia para agregar venda).
E treine o seu time para que eles conheçam essas estratégias.
As técnicas de vendas de cross-sell e up-sell são válidas para todos os segmentos do mercado musical: lojistas, importadores, fornecedores e consumidor final. Para isso, basta adequar as técnicas aqui citadas ao seu negócio.
Não deixe de pensar na satisfação do cliente durante as atividades de cross-sell e up-sell, pois com essas estratégias você e ele saem ganhando. Estamos na era do consumidor e sua empresa precisa oferecer para ele experiências incríveis.
