O vendedor, cada vez mais, precisa ser humano, se conectar e entender o que o cliente quer, precisa e valoriza. Prepare-se para um atendimento mais humanizado.
Decretada em boa parte do Brasil para tentar conter a pandemia de Covid-19, a quarentena atingiu em cheio o varejo nacional. A maior parte dos pontos de venda de diferentes segmentos foi obrigada a interromper o atendimento presencial ao público, podendo apenas operar por canais remotos.
Por mais difíceis que as crises possam parecer, em algum momento elas vão passar e é importante lembrar que, se por um lado elas destroem, ao mesmo tempo algo novo emerge. Crises sempre trazem consigo ameaças e oportunidades. Especialistas da Posiciona Educação & Desenvolvimento separaram dicas para que as empresas de varejo possam se preparar para aumentar a conversão de vendas quando houver a reabertura do mercado.
“Mas, antes das dicas fica uma pergunta: Você varejista, é capaz de gerar valor ao seu consumidor? Ou seja, ao entrar na sua loja ele se sente realmente importante a ponto de se tornar seu fiel divulgador? Se você ainda não se importa com isso, preciso lhe dizer que se não começar a entender seu cliente, o concorrente vai capturar sua atenção”, pontua Carol Manciola, CEO da Posiciona.
É importante frisar que pode ser que os consumidores precisem de algum tempo para se sentir novamente à vontade em corredores e lojas cheias. “Diante disso, é preciso mostrar preocupação com higiene, com o uso de máscaras, com a disponibilidade de álcool gel e preservar a distância mínima recomendada pela OMS. Isso passará a imagem de cuidado com a equipe e com os consumidores. Outro ponto importante é que os vendedores não devem colocar “o desespero de vender” para recuperar as vendas perdidas durante a quarentena. A lealdade e o respeite devem prevalecer . Os consumidores estão com “sede” de sair e de comprar, portanto é preciso usar isso de maneira inteligente que não faltarão vendas”, afirma Manciola.
Confira as dicas!
- Perceber o cliente – Uma das coisas que mais irrita qualquer cliente é ser ignorado. Então, esforce-se para retornar o contato ou interesse do cliente o mais rápido possível. Em uma loja, por exemplo, um sinal de “já te vi e já vou indo” acompanhado de um sorriso costuma aumentar a tolerância de um cliente à espera.
- Relacionamento – Além de seguir as etapas da venda, faça com que o cliente se sinta especial. Lembre-se: este pode ser o seu centésimo cliente do dia, mas para ele, esta pode ser a compra mais importante do ano. Dê significado à experiência de compra. Interesse -se por ele, afinal por trás de cada cliente, existe uma pessoa.
- Aproximação – Para tornar esse contato inicial diferenciado, use e abuse da simpatia e da empatia. Sorria, amenize situações difíceis. Torne-se um aliado do cliente na resolução dos seus problemas, ao invés de ser uma barreira diante de algum tipo de frustração. Sorria: um sorriso não custa nada e vale muito. O ritmo acelerado das vendas, quase sempre impede que exista uma segunda oportunidade de se deixar uma boa primeira impressão. Saia do automático e conquiste a confiança do cliente nesse momento. Mas, importante salientar que tudo tem limites, até mesmo a simpatia, ou seja, não sufoque o cliente.
- Identificação de necessidades – Muitas vezes o cliente já sabe o que quer. Isso não deve ser uma premissa para que você “pule” essa etapa. Identifique motivações e expectativas do cliente em relação ao produto. Por isso a importância de perguntar: para que você selecione do seu arsenal de argumentos aqueles que mais se encaixam ao perfil e às necessidades do seu cliente. Perguntas poderosas geram vendas poderosas!
- Apresentação de soluções – O cliente tem um “problema” e por isso está fazendo uma compra. Aquilo que você oferta tem que ser “A” solução. Para uma apresentação efetiva, a etapa de identificação de necessidades ou “sondagem” é muito importante. Características, vantagens e benefícios devem ser bem explorados, lembrando que:
Característica: é a descrição do produto (peso, voltagem, capacidade, cor, funções etc.). O vendedor precisa conhecer aquilo que vende, por isso estudar portfólio nunca é demais.
Vantagem: um resumo comparativo entre outras marcas e empresas: não precisa inventar nada; apenas conhecer o que o produto tem de melhor em relação a outros. Vantagem também se refere a tudo que o produto pode oferecer a quem o possui.
Benefício: benefício só é benefício se estiver conectado à necessidade e ao perfil do cliente (e para isso é preciso perguntar, perguntar, perguntar). Vendedores de sucesso conseguem aliar as vantagens e características dos seus produtos às necessidades e perfil do cliente fazendo vendas consistentes.
- Solução de objeções – Não tem jeito: elas sempre aparecem. O vendedor qualificado sabe que uma objeção não é uma decisão e que ela precisa ser solucionada para que a venda seja efetivada. Descubra o real motivo que ainda deixa o cliente na dúvida e use argumentos adicionais para convencê-lo da escolha. Entender o que de fato está impedindo o cliente de comprar é fundamental para que você possa suprir necessidades não atendidas.
- Fechamento – Se todas as outras etapas tiverem sido trabalhadas adequadamente o fechamento ocorrerá de forma natural. É importante lembrar que, assim como iniciar bem uma venda, é importante fechá-la com carisma, cordialidade e respeito. Para evitar trocas e cancelamentos, é importante resumir para o cliente o que ele está comprando para esclarecer possíveis dúvidas e evitar futuros aborrecimentos.
- Aprender com cada venda – Após cada atendimento reflita sobre o que acabou de vivenciar: quais argumentos poderiam ter sido melhor utilizados? Quais argumentos funcionaram bem e precisam ser repetidos sempre que possível? Que perguntas não podem deixar de feitas ao próximo cliente para “facilitar” a apresentação da solução? E assim por diante. Esse é o momento de aprimorar sua técnica, caprichando cada vez mais no “molho” e no “recheio”. O aprendizado deve ser contínuo!
“Essa crise vai passar, mas ninguém será o mesmo depois dela. O vendedor, cada vez mais, precisa ser humano, se conectar e entender o que o cliente quer, precisa e valoriza. Por isso, é essencial, para que se tenha sucesso em vendas, dar significado e ter um propósito em sua atuação. Uma venda mais humanizada faz toda a diferença”, finaliza Ivan Correa, Sócio-Diretor da Posiciona Educação & Desenvolvimento.
