Conheça a metodologia que, por meio de uma única pergunta, indica a lealdade do cliente ao seu produto/serviço.
Se você tivesse que fazer uma única pergunta ao seu cliente, qual seria? Acredito que muitas pessoas perguntariam “O que você acha da minha loja?”, “O que você mudaria no meu produto?” ou até mesmo “Você gosta do meu serviço?”. Porém, existe uma metodologia criada por Fred Reichheld, nos EUA, que converge a lealdade/visão do seu cliente em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou colega?”
Essa única pergunta é a metodologia NPS – Net Promoter Score.
O que é NPS?
O NPS permite mensurar a probabilidade/chance de seu cliente recomendar o seu produto/serviço para outras pessoas. Como é uma metodologia muito simples, as empresas começaram a utilizá-la como forma de mensurar a satisfação do cliente com relação ao produto/serviço. Afinal, quem não está satisfeito com o que foi comprado não irá indicar seu serviço a ninguém. Da mesma forma, quem está satisfeito com o que foi comprado tem maiores chances de recomendar, indicar o seu serviço para outras pessoas.
Em suma: nada mais é que uma pesquisa de satisfação.
Na prática, a utilização do NPS é supersimples.
Veja como é fácil!
O primeiro passo é fazer essa pergunta única para os seus clientes. Logo após, você deve separar os clientes pelas notas que deram à sua pergunta. A separação deve ser feita assim:
– Clientes que deram notas de 0 a 6.
– Clientes que deram notas 7 ou 8.
– Clientes que deram notas 9 ou 10.
Clientes que deram notas de 0 a 6 são chamados de detratores. São aqueles que ficaram insatisfeitos com o que foi ofertado a eles. Há uma probabilidade gigantesca de falarem mal da sua marca para muitas pessoas (pessoalmente, nas redes sociais, em sites de reclamação). E, claramente, não fariam negócio novamente com você.
Os clientes que pontuarem sua empresa com nota 7 ou 8 são os neutros. Eles não criaram um vínculo com o seu negócio. Podem ter comprado apenas por necessidade e não criam uma lealdade com a marca. É um grupo de extrema importância, pois deve haver um esforço para que este grupo aumente a pontuação para 9 ou 10.
Já os clientes que deram nota 9 ou 10 são aqueles que serão os evangelizadores da sua marca. São os promotores. Estão satisfeitos com o seu serviço, gostaram do atendimento, da jornada deles junto à empresa e possivelmente vão indicar seu produto/serviço a amigos e conhecidos. Vão literalmente promover a sua marca para você.
Os três grupos merecem atenção
Deve haver um esforço para que os promotores não se tornem neutros ou detratores. Os neutros podem ser um ótimo ponto para coletar feedbacks. E os detratores podem fornecer informações sobre onde o seu produto/serviço apresenta situações falhas e erros que devem ser melhorados.
O.k. Já sei o que é NPS e como ele funciona. Mas como saber a minha pontuação?
Vamos supor que em um total de 100 clientes “entrevistados”, as respostas por grupo tenha ficado assim:
Logo, o NPS da sua empresa é 20%.
Porém, há uma classificação para os valores conquistados no NPS. Chamamos de Zona de Classificação.
Para NPS entre 76 e 100, você está na Zona de Excelência.
Para NPS entre 51 e 75, você está na Zona de Qualidade.
Para NPS entre 1 e 50, você está na Zona de Aperfeiçoamento.
Para NPS entre –100 e 0, você está na Zona Crítica.
Em cada uma dessas zonas é possível empreender ações corretivas para melhoria de performance.
Que tal um exemplo?
Vamos supor que o NPS de uma luthieria seja 30. O serviço deve tomar atitudes que aumentem sua pontuação geral. Pode ser uma pesquisa mais aprofundada de satisfação, pode-se — inclusive — pedir feedback para os clientes que não foram promotores do serviço. Rever o processo de captação do cliente, como ele foi atendido, a cordialidade da equipe e a qualidade do serviço prestado também são ótimos parâmetros para avaliar o processo da empresa em um contexto geral.
O mais interessante sobre a ferramenta NPS é que ela pode ser utilizada em qualquer modelo de negócio. Então, você que é fornecedor, luthier, lojista ou handmade, aproveite a oportunidade para utilizar essa metodologia em seu negócio. Tenho certeza de que você irá se surpreender com a percepção do seu cliente sobre o seu serviço.
