Algumas dicas e opiniões que vão lhe ajudar a apresentar sua loja física e seus diversos setores de forma mais organizada e atraente para melhorar a experiência do cliente.
Trabalho na indústria musical na Argentina há mais de três décadas e em minha trajetória profissional passei por inúmeros cargos, projetos e desafios. Durante muitos anos trabalhei na Manny’s Music Center, uma das maiores e mais importantes lojas da América Latina, com cerca de 3.000 m2 de espaço dividido em três andares.
Embora as minhas responsabilidades fossem design gráfico, assessoria de publicidade e marketing, também tive a tarefa de ser o Artist Relations de diversas marcas e organizar os seus eventos anuais.
Por outro lado, fui responsável pela gestão do auditório da loja e pelo design de interiores ou ambientação do showroom e vitrines. Uma loja tão grande era um desafio imenso. Alguns anos depois me tornei Gerente de Loja de uma distribuidora de instrumentos musicais, que tinha uma loja na zona oeste da Grande Buenos Aires, com cerca de 200 m2, representantes na Argentina de Gretsch Drums, PDP Drums, Gibraltar Hardware, Vater Drumsticks, Aquarian Drumheads, entre muitas outras marcas.
Realizando inúmeras alterações em duas situações construtivas tão diferentes quanto essas, levei minha criatividade ao limite. Experimentei todo o tipo de ideias e gostaria de deixar aqui algumas dicas para que possam transformar as suas lojas num local onde a experiência do cliente seja agradável e ao mesmo tempo bem sucedida, em termos de resultados de vendas.
Como começar
Todo projeto deve essencialmente ter uma identidade e um estilo definido, para se diferenciar dos demais. Devemos, portanto, encontrar o nosso próprio caminho, alcançar aquela identidade e estilo que impulsionará a nossa atuação como loja. Proponho-lhe então o desafio de pintar a realidade com outra cor.
Vender, ou ser vendedor, é uma arte que nem todos estão treinados para praticar, e certamente vender instrumentos musicais e todo o relacionado a essa indústria também não. O capital humano que construímos ao longo do tempo nos nossos vendedores ou nos especialistas que nós, como empresa, podemos contratar não se compara a um vendedor de automóveis, telefones, roupas ou calçado. A maioria de nós nesta indústria somos músicos e, como artistas, podemos pintar nossa arte com as cores que imaginarmos.
Vou dar um exemplo
Recentemente, uma loja espanhola postou um vídeo muito interessante do seu showroom em seu perfil no LinkedIn e vou trazer esse exemplo para fazer alguns comentários. A Txirula Musik é uma loja perto da cidade de Bilbao, capital de Biscaia, na comunidade autônoma do País Vasco, no norte de Espanha.
Ao contrário do que acontece na América Latina, existem muitas lojas na Alemanha, França ou Espanha, que estão localizadas na periferia das cidades, em parques industriais, localizados à beira de uma rodovia, o que também permite a possibilidade de encomendas e entregas ao domicílio saírem mais rapidamente. Estas lojas têm um mínimo de 500 a 1000 m2 de superfície, em formato de depósito ou nave (como é chamado este tipo de imóvel na Espanha) que pode ser dividido em showroom e depósito. Estes depósitos têm uma altura que permite construir um segundo piso e setorizar melhor cada uma das marcas ou segmentos de produto. Além do benefício de ter estacionamento para clientes, carga e descarga de mercadorias, que por sinal é algo muito importante no nosso setor. Mas vou me concentrar nos muitos sucessos da Txirula Musik.
Certamente, por questões de espaço, não podemos ter todas as marcas e a Txirula Musik decidiu, pelo que pode ser visto no vídeo, ter as melhores marcas e os produtos mais importantes. Dão a estas marcas um lugar de destaque no showroom e é verdade que trabalhar com este tipo de marcas, que têm um marketing B2B preparado para os dealers regionais de cada país, dá-lhes a possibilidade de acessar ao referido material gráfico para personalizar cada um dos setores, como podemos ver em uma feira de música e seus estandes. Neste caso podemos ver no vídeo, um exemplo claro de um setor especial da Fender, Gibson ou Taylor.
Ouça os vendedores
Para saber com que produtos trabalhar temos que considerar a palavra dos nossos vendedores, que são aqueles que conhecem em primeira mão as preferências dos clientes. São os vendedores que preparam os pedidos (sugeridos) ao Gestor de Loja, que contacta os distribuidores e gera um bom acordo comercial, que permitirá ter acesso aos estoques em tempo real e à entrega das encomendas de forma imediata. Um bom acordo entre empresas é fundamental para um bom fluxo de vendas e um estoque renovado e sem desabastecimento. Se quiséssemos ter “tudo”, precisaríamos apenas de um edifício completo e isso é praticamente impossível, em termos de viabilidade econômica de um projeto.
Não esqueçamos (como visto no showroom da Txirula Musik) que cada setor deve ter uma personalidade diferente e isso nos permitirá “pintar” a nossa loja em várias cores, para lhe dar uma identidade e um estilo diferente das outras. O setor de guitarras elétricas pode ter fundo preto com iluminação direcionada aos produtos e a cor é dada pelos grafismos da marca. No setor de violões acústicos e clássicos você pode ter cores neutras ou paredes em madeira natural. Os amplificadores podem formar ilhas centrais e delimitar os caminhos por onde o cliente caminha durante a sua visita. A área especial para teclados e sintetizadores pode ser vermelha ou ter luzes LED e os de sopro podem estar localizados em vitrines de vidro.
As cabines de testes tanto de guitarras e amplificações, quanto de baterias, devem ser à prova de som, bem iluminadas e com todos os equipamentos necessários para que o cliente possa ter uma boa experiência. Talvez o mais importante seja levar o cliente a uma situação de teste do instrumento, pois, devido ao seu custo, muitas vezes surgem dúvidas que são dissipadas com uma boa experiência de teste em cabine. Se o showroom puder ter um piso de madeira ou vinil de alto tráfego, isso melhorará a acústica geral e evitará feedback de ruído. Melhor opção contra pisos de granito, cerâmica ou cimento alisado em estabelecimentos comerciais.
O que mais?
Lembre-se que os acessórios são o serviço pós-venda mais essencial do nosso setor, pois os músicos costumam necessitar de muitos produtos que, pelo uso e desgaste, devem ser trocados. É necessário, então, ter um setor delimitado onde fiquem as peles, organizadas por medidas e estilos, bem como as baquetas por marca e tamanho. O “Centro de Atendimento” das marcas de ferragens é a peça fundamental para aqueles clientes que desejam ter acesso a parafusos, arruelas de metal ou borracha, caixas ou aros fundidos, bem como microfones de guitarra, cordas, pontes, tremolos, cabos ou correias ou algumas válvulas ou botões para o seu amplificador.
A fachada da loja deve ser imponente e uma amostra do que nos espera lá dentro. Uma cor vibrante como o vermelho, laranja, roxo ou azul nos diferenciará dos demais comércios do entorno e o cliente nos localizará facilmente ao se aproximar andando pela rua. Colocar logotipos de marcas em vinil no vidro ou na marquise é uma boa forma de informar que as marcas mais importantes e os melhores produtos do mercado estão lá.
Também é importante trocar a vitrine pelo menos a cada 15 dias e que a seleção e exposição dos produtos nela seja um convite à entrada. E quando um cliente entra na loja, deve ser sempre recebido por um vendedor, que de forma cortês e simpática o convida a entrar e tirar as dúvidas necessárias.
Se a propriedade permitir, ter um auditório dará a possibilidade de realizar workshops ou demonstrações de produtos, o que gerará circulação de potenciais clientes pelo showroom e potenciais vendas futuras.
A chave é “Vender algo que as pessoas queiram comprar”
Não podemos dar-nos ao luxo, num mercado tão em mudança e em clara transição, de ter produtos que não são vendidos ou marcas que não são preferidas pelos nossos clientes. É importante dar aos nossos vendedores o lugar que merecem e aproveitar a sua experiência, pois, se os pressionarmos para cumprir os objetivos, é importante que tenham as melhores e mais variadas ferramentas para consegui-lo Por isso, recomendo focar na seleção dos melhores produtos do mercado (de cada segmento como: iniciante, intermediário e profissional).
Um controle de estoque e auditoria de adições e exclusões no site para mantê-lo atualizado fará com que o cliente saiba o estado do produto que poderá, em primeira instância, consultar no site da loja.
É sempre melhor falar a verdade, “esgotado”, “não disponível”, “entrega em 48 horas”. Isso nos ajudará a ter um vínculo melhor e mais sincero com o cliente. Construir a fidelidade dos clientes existentes é tão importante quanto conquistar uma clientela nova e renovada.
Cada setor do showroom deverá ter um vendedor responsável ou encarregado dos clientes e o Gerente da Loja, e outro vendedor como auxiliar ou aprendiz, que com o tempo contribuirá com muitas vendas.
Fazer ofertas especiais para promover vendas e movimentações de estoque tornará o “fluxo de caixa” permanente. E usar as redes sociais para notificar a entrada de produtos e ofertas especiais será uma arma poderosa.
Conclusão
Estamos em um momento de transição e mudanças latentes e as lojas como as conhecemos hoje vão mudar. Aquelas que não o fizerem e não oferecerem uma melhor experiência ao cliente serão ofuscadas pela preferência do cliente por outras lojas que deram o próximo passo.
Apesar de que o mercado mundial tenda a vender os seus produtos online, é verdade que, no nosso campo, a experiência do cliente e a possibilidade de testar as virtudes desses produtos nunca desaparecerão.
A música é um estilo de vida, é uma arte e um sentimento que vem da alma e que não pode ser “sentido” online. As vendas online são uma ferramenta muito poderosa, onde vídeos ou fotos dos produtos ajudam muito e incentivam a decisão do cliente. Mas as lojas físicas continuarão a ser um elemento essencial do nosso mercado, porque o músico precisa de sentir a madeira de uma Gibson, o brilho dos single coils de uma Fender e o timbre da válvula de um Marshall. Toda ferramenta que viabiliza uma venda é uma boa ferramenta, mas não é a única.
E aí, como você organiza sua loja? Até nossa próxima coluna!
*Por Sebastián Perego. Brand manager, product specialist e assessor de marketing e vendas.
sebasperego@gmail.com / LinkedIn
