Por que os serviços são tão ruins?

Por que os serviços são tão ruins?

por 01/06/2006

Theodore Levitt, o célebre guru de marketing, dizia que “não existem indústrias de prestação de serviços. Há apenas indústrias nas quais o componente de prestação de serviços é mais ou menos importante do que em outras. Todos nós prestamos serviços”. Vale acrescentar ao pensamento dele: em alguns negócios, os serviços podem ser o “pulo do gato”, aquela fundamental diferença capaz de criar a empresa única.


Agora, responda sinceramente: como tem sido a sua experiência do “outro lado do balcão”, ou seja, no consumo? O padrão de serviços das empresas em que faz compras gera satisfação? De minha parte, posso assegurar que não estou nada satisfeito. Uma simples observação da realidade, sem grande aprofundamento, já deixa bem evidente como é baixo o padrão de qualidade dos serviços. A pergunta no título, portanto, é procedente.


Alguns estudiosos denominam a atual era de Economia do Cliente. Sabemos que o cliente foi “descoberto” na década de 80, quando houve o boom dos programas de qualidade. As atenções confluíram em sua direção, houve investimentos específicos e bastante dispendiosos, tentativas de implantação de programas que funcionem, mas as encomendas continuam atrasando, os técnicos não cumprem agendas combinadas, os bancos ainda condenam seus usuários de agências a filas intermináveis, a espera no telefone é cada vez mais angustiante e os e-mails ficam armazenados, sem resposta.


Sinfonia de nãos

Algumas frases viraram refrões que ressoam continuamente sobre a nossa paciência: “o caixa eletr