Negociação – 5 passos para uma boa venda

Negociação – 5 passos para uma boa venda
agosto 29 14:49 2006

5 passos para uma boa venda

No varejo, negociar no balcão envolve conhecimento de produto e, acima de tudo, uma postura pró-ativa do vendedor. Confira as estratégias para abordar o cliente e obter sucesso


Uma das coisas notáveis a respeito da negociação hoje é que ela ocorre o tempo todo. Mas nem por isso se manifesta com clareza. Nem sempre temos consciência de que ela é uma ferramenta para obter nosso sucesso profissional e pessoal. O varejo é um grande balcão de negociação e dele somos participantes. Por isso mesmo, é fundamental contextualizar os princípios que regem a negociação no varejo, um campo em que as vendas ocorrem de forma peculiar.

Como primeira abordagem conceitual, devemos questionar: toda compra e venda é uma negociação? Se você respondeu sim, infelizmente não acertou. Toda compra e venda é um negócio, mas não necessariamente uma negociação. Imagine entrar em uma loja, pegar o primeiro violão que encontrar, ir ao caixa pagar o preço estipulado e sair da loja. Houve negociação? Não, pois ela só existe quando há um conflito de interesses e todo conflito nasce da escassez, reza a teoria da negociação. Escassez que pode ser material – não temos o dinheiro suficiente, o prazo de pagamento não atende à necessidade do cliente, o fornecedor pode não ter o modelo ou cor do produto – ou não material: a figura do vendedor não inspira confiança, sua comunicação não está apropriada ao perfil do comprador ou não há empatia e canal de relacionamento.


Conquiste o cliente
A negociação, assim como a venda, é um processo com etapas que ocorrem antes (pré-venda), durante (venda) e depois (pós-venda). No cenário do varejo, em que a venda é notadamente de impacto, ou de curto prazo, em razão do pouco tempo disponível das partes, a fase de preparação fica muito limitada.

O fator tempo sempre é um recurso escasso para o vendedor do varejo. Por isso, devemos preparar e planejar nossa negociação elaborando um “mapa de negociação”, considerando os três elementos básicos a serem planejados: Comunicação e Relacionamento; Interesses e Opções, Legitimidade e Compromissos.

É possível correlacionar a interface das etapas do processo de venda no varejo com o processo de negociação entendendo como um profissional de vendas no varejo deveria se comportar para obter sucesso na venda.

1º Passo
Abordagem

O cliente está na vitrine e o vendedor não sabe se fica parado ou se vai falar com ele. É preciso estabelecer uma comunicação adequada a cada cliente e isso implica observar a linguagem corporal (visual) e verbal do potencial cliente. Para tanto, é fortemente recomendável que se faça uma abertura casual e descontraída, para criar um clima positivo no relacionamento, e se utilize o rapport (termo que vem do francês e designa sintonia e percepção) para seduzi-lo. Por isso, inicie sua interação social falando sobre o mundo musical ou mesmo sobre a história dos instrumentos (se você não tiver esse conhecimento, procure inteirar-se o mais rapidamente possível).

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2º Passo
Exploração

Parabéns para você!!! Agora que o potencial cliente entrou na loja, é hora de investigar suas reais necessidades, para que você possa formular uma estratégia. Não saia oferecendo instrumentos musicais das mais variadas faixas de preços, mostrando todo o estoque que existe na loja e o que está em falta. Seja pró-ativo e faça perguntas abertas e fechadas, focando nos interesses importantes do potencial comprador para conhecer suas opções procurando responder a perguntas como: E se…? Sob quais circunstâncias você concordaria? Como você utilizaria?
Assim, se o comprador estiver procurando uma guitarra, devemos tentar investigar se é para uso próprio ou para dar ao filho; se ele tem banda profissional ou é amador; se sua condição financeira está mais para parcelamento, financiamento ou pagamento à vista; se ele tem autoridade para decidir aquela compra; se mora ou trabalha perto da sua loja ou estava apenas passando e seu retorno é incerto.


3º Passo
Apresentação

Chegamos ao ponto em que o vendedor do balcão tem de usar suas habilidades de argumentação para persuadir o comprador a decidir-se pela compra. Nesta hora, o vendedor deve procurar demonstrar ao cliente o benefício que será alcançado por meio da compra e para isso deve utilizar a técnica MEDT: Mostrar as características do produto, explicar a(s) vantagem(ns) que ele representa, relacionar ou direcionar a mesma ao benefício e fazer uma tentativa de fechamento. Lembre-se sempre de que o benefício é a resposta à pergunta que todo cliente se faz, o famoso “O que eu ganho com isso?”.


4º Passo
Argumentação
Procure explorar as informações levantadas no passo-a-passo da exploração para conferir peso aos seus argumentos. Quer um exemplo? Diga ao pai daquele filho que está iniciando o aprendizado de piano que o instrumento da marca tal é o mais apropriado por ter um teclado diferente com interface mais amigável e que, conseqüentemente, isso estimula e motiva o usuário a treinar por mais tempo, o que o leva a aprender mais rápido, reduzindo o valor do investimento.

É importante acrescentar a necessidade de legitimar sua proposta posicionando o comprador com transparência e ética. Como? Fazendo referência ao valor de mercado, custos, precedentes, reciprocidade, eficiência e outros argumentos.

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5º Passo
Conclusão

É tudo uma questão de comprometimento. Todo fim é sempre um recomeço e a possibilidade de uma nova transação. Por isso se recomenda tanta atenção ao pós-venda. Empenhe-se para que todas as promessas feitas sejam cumpridas, cumprimente o cliente pela boa escolha e compra que fez, garanta-lhe a continuidade do relacionamento mostrando respeito por ele. E, acima de tudo, desenvolva sua reputação positivamente, mostrando-se sempre preocupado com a satisfação das necessidades e desejos do seu cliente.


Cláudio Goldberg é consultor do Instituto MVC de Educação Corporativa, de São Paulo.
Tel. (11) 3171-1645. Na Internet: www.institutomvc.com.br


É importante legitimar sua proposta posicionando o comprador com transparência e ética: fazendo referência ao valor de mercado, custos, precedentes, reciprocidade e eficiência


Conheça as quatro posições perceptivas da negociação


1 – A realidade pessoal do vendedor e do comprador: cada um tem necessidades, culturas, perfis e características diferentes, que devem ser levados em conta na hora
da venda.


2 – Relacionamento pessoal vendedor-comprador: é a ênfase ao canal de comunicação entre ambos. Refere-se ao estilo de falar, à flexibilidade e à capacidade de ouvir.


3 – Conhecer o negócio: quais os objetivos do vendedor (bater a cota de vendas do dia ou do mês, por exemplo) e do comprador (um investimento, uso próprio, etc.); as alternativas (tem outra loja? há estoque? pode-se financiar?) e critérios para a venda (valor de mercado, custos, eficiência, etc.).


4 – O processo de negociação: é a condução do acordo, etapas, estratégias, táticas
e concessões.


Se a figura do vendedor não inspira confiança, sua comunicação não está apropriada ao perfil do comprador ou não há empatia e canal de relacionamento


E se houver impasse?
Em toda venda/negociação há um enorme risco de ocorrer objeção ou o impasse. É nesta hora que precisamos fazer concessões. Para tanto, é preciso entender o que é importante para o comprador e aquilo que você, como vendedor, pode conceder. Mas lembre-se: nunca dê nada sem pedir algo em troca, como a compra de um acessório para a possibilidade de um desconto ou parcelamento.

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