A importância do vendedor para a sua loja realmente prosperar

A importância do vendedor para a sua loja realmente prosperar

por 20/05/2011

Estudo constata que os atendentes fazem toda a diferença para o seu cliente decidir ou não pela compra

As empresas de varejo ou serviço vêm investindo de forma consistente ao longo dos últimos anos no design do ambiente de loja. Entretanto, trabalhar somente esta dimensão não é suficiente para despertar o desejo de compra do consumidor.

A influência dos elementos visuais e organização da loja já não são consideradas oportunidades prioritárias no engajamento da melhor experiência. As empresas tem hoje o desafio de investir em outras duas plataformas para tornar completa esta experiência no momento da compra: como entender as necessidades do consumidor (conexão) e como engajá-los na sua oferta de produtos e serviços da maneira correta (experiência).

Este é o resultado de uma pesquisa divulgada recentemente pela Vidi Shopper House, uma empresa de pesquisa voltada para avaliações de experiência de compra através de clientes secretos. Segundo o Sócio-Diretor da empresa, Marco Flávio Cardoso, quando o assunto é experiência de compra, pessoas fazem mais a diferença do que o ambiente. “As empresas investem milhões em toda a cadeia para disponibilizar seus produtos e serviços para os consumidores, mas não o suficiente quando o elemento humano faz parte da cadeia de engajamento”, diz. “As pessoas se frustram muito porque não veem na maioria das vezes os atendentes e vendedores preparados para acolhê-los e entender suas necessidades da forma correta além de oferecer os produtos da melhor forma que os encantem”, conclui o executivo.

Nos dias atuais o consumidor cerca-se do maior número de informações antes de comprar um produto ou contratar um serviço e busca melhor valor em tudo. Por isso, é preciso fazer mais do que a regra para se tornar bom, e ainda mais para ser excelente. A pesquisa aponta que a falta de cortesia, o despreparo e o pouco conhecimento sobre produtos ou serviços estão entre as principais falhas dos vendedores e atendentes. Segundo os pesquisados, a maioria deles não busca entender a necessidade do cliente. E para alcançar percentuais de satisfação, é necessária às empresas intensiva capacitação em relacionamento e produto, caso contrário a resposta do consumidor vem implacável, “experiência ruim = cliente perdido”.  

O levantamento sugere que empresas que investem em treinamento e experiências definidas conseguem gerar o encantamento do cliente. A simultaneidade dos princípios atração, conexão, experimentação bem sucedidos é o que fideliza o cliente. Contudo as expectativas dos diferentes consumidores são cada vez mais elevadas e variam de acordo com o indivíduo. É fácil desapontá-los e difícil encontrar o equilíbrio entre atendimento e venda.

Para que a probabilidade de uma experiência notável para o cliente se desenvolva, é essencial baseá-la em cinco elementos principais:

Cordialidade: recepcionar o cliente com simpatia e entusiasmo, ao mesmo tempo deixá-lo à vontade para expressar-se.

Envolvimento: interesse e disposição em ajudá-lo, compreender e atender às suas necessidades. Manter o foco na real necessidade do cliente.

Conhecimento: treinamento e conhecimento sobre o produto ou serviço. Estar informado para oferecer produtos relacionados, dando suporte e opções de escolha.   

Equilíbrio: Atender e vender ao mesmo tempo. Explicar e orientar com paciência, fazer com que o cliente se sinta especial, ouvindo-o sempre, ao mesmo tempo não deixar de buscar a venda.

Educação: Postura profissional, boa apresentação pessoal, falar corretamente.

A pesquisa contou com 500 participantes, integrantes da base de clientes secretos da Vidi nas cinco regiões brasileiras.