VOCÊ AUTOR: O desabafo de um varejista

VOCÊ AUTOR: O desabafo de um varejista
janeiro 03 09:56 2013

Com a concorrência cada vez mais acirrada entre os fornecedores, diferenciais como atendimento e pós-venda fazem toda a diferença; contudo, muitas diretorias não têm conhecimento do que acontece nessas áreas da empresa, como mostram os casos reais vivenciados pelo autor deste artigo

Por Newton Arboite*

O mercado de produtos musicais, se comparado a outros, é extremamente novo. E como o ramo é apaixonante, e lucrativo, temos de tudo, incluindo, uma avalanche de empresas e marcas. Sendo que muitas, por conta da verticalização em sua administração, não sabem o que acontece nas áreas periféricas do negócio.

Você está satisfeito com a sua companhia, conhece realmente sua empresa? Tem certeza que delegou poderes aos profissionais mais habilitados? Será que o número de vendas é sinônimo de capacitação?

Para mandar fazer ou delegar poderes primeiro é preciso saber fazer, e você continuará conhecendo os setores que julga estar funcionando.

O que segue não é uma reclamação, mas a sim uma pura intenção de que certos dissabores, perfeitamente contornáveis e desnecessários, sirvam de alerta aos fornecedores – são fatos vivenciados em minha própria loja e também por outros colegas lojistas revelados em papos informais em feiras e workshops.

Caso 1

Abri a embalagem de um amplificador e o liguei. Não funcionou. Contatei o fornecedor para providenciar a substituição. Para minha perplexidade, eu deveria tirar a nota fiscal de transporte, solicitar a coleta e remeter à assistência na capital do estado. Feito o laudo, eu receberia o aparelho consertado ou um novo. Cinco meses depois mandei um e-mail ao representante solicitando o aparelho ou a devolução do dinheiro. A inflexibilidade do financeiro que não pode fazer nada e não se comunica com a assistência interna e externa – que também não podem fazer nada…. …a direção nem soube disso, com certeza.

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Caso 2

Costumamos receber os consertos na loja para o conforto dos clientes. Desta vez, liguei para uma fábrica pedindo a assistência técnica mais próxima. Porto Alegre, é claro. Lá chegando a informação foi breve, pois romperam com a marca há mais de um ano. Como é fácil fazer 200 km, (a distância de minha cidade até lá), induzido por um irresponsável! O que faz um funcionário desse tipo a não ser atrapalhar? Para remendar a situação, a fábrica solicitou coleta a São Paulo e após dois meses, foi-me devolvido.

Caso 3

Um dos maiores eventos do Rio Grande do Sul, ao qual tenho acesso, transcorreria em três semanas com 72 shows pelo estado.  Ávido para vender determinado amplificador, entrei em contato com a relações públicas de uma empresa: 72 bandas vezes ‘x’ músicos. Imagine, promovendo a loja e a marca. Por aquelas três semanas, me deslocaria para outro município todas as noites com três amplificadores para uso coletivo no evento, informando aos músicos sobre seu funcionamento, etc. Em troca desse trabalho, combustível e alimentação, ao término, venderia os aparelhos, usados, em nossa loja. O fornecedor respondeu que isso não os interessava. Posteriormente, em uma das feiras promovidas pela M&M no Rio Grande do Sul, falando com o proprietário da empresa, estupefato, ele reclamou de o porquê eu não ter ido falar direto com ele, ao que respondi brincando: “Já tentastes falar contigo?”.

Caso 4

Comprando de outra marca, fiz uma encomenda de 19 amplificadores e, nada. Depois de algumas ligações falei com a pessoa responsável e descobri que tinha uma dívida de R$ 36,00 oriunda da última compra, mas gerada por algo no ‘sistema’ – inclusive, o próximo pedido deveria ser à vista. Como dois aparelhos eram encomendas, paguei os trocados que não sabia dever e os respectivos produtos; e pedi 17 de outra marca.

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Caso 5

Da minha pedaleira analógica, retirei uma nacional e meu funcionário a vendeu na mesma semana. Arrependido, pedi um pedal com urgência para a companhia, que disse não poder me mandar apenas um. Expliquei que eu era lojista, músico, formador de opinião, e que vendera o outro justamente por alguém ter ficado interessado ao assistir o meu show. Fui informado de que se fizesse o pedido normal, seria atendido no devido tempo. Nos seis metros de balcão com pedais da loja, esta é a única marca que não temos, apesar das investidas de seu simpático representante. Não que algumas dezenas a menos de pedais lhes façam diferença, mas aprendi a somar um mais um há muito tempo.

Caso 6

Um representante de pratos combinou de apoiar minha banda e me mandou nove peças. Eu poderia emprestar, quebrar… em suma, seria um laboratório. Vendemos centenas sem quebrar nenhum.  Outra marca ficou de mandar um e até agora nada. Aliás, nem a camiseta para o meu funcionário que é baterista.  Julgue você.

Caso 7

Um representante que passava por sérios problemas de ordem pessoal esqueceu-se de aviar um pedido, e continuou teimando que efetuara o serviço. Informou nota fiscal inexistente, frete inexistente, até que apareceu o problema; pois, é claro, a mercadoria não chegou. Só não perdemos o cliente que havia feito a encomenda, pois ele era amigo da casa e contornamos com outra marca, mas, depois de tudo, o dito cujo ainda é o representante. Certamente o proprietário, o diretor ou o corpo acionário nem sabem que ele existe ou presumem a boa representação.

Pista

Uma boa dica é aquela gigante em que o proprietário trata seus funcionários pelo nome e está presente em eventos do setor recebendo a todos, pessoalmente. Tivemos problemas em dois de seus instrumentos e imediatamente mandaram material para a manutenção de dez, por algum eventual lote com falhas – “o cliente não poderia ser penalizado por isso”, segundo a própria empresa. Repetimos a marca às centenas. Compraremos mais? Com certeza, e sabemos que se por ventura ocorrer algum percalço, será contornado.

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Conclusão

Já temos grandes marcas entrando direto no Brasil e mais uma ciranda com o velho jogo das cadeiras entre os importadores. Por outro lado, é muito da mesma mercadoria com o nome diferente. A seleção da espécie é meio darwiniana, mas muitos ficarão pelo caminho. Nós mesmos já estamos fidelizando algumas marcas e a pilha de devoluções está diminuindo.

Ponha a cara na revista; crie uma ouvidoria coladinha na sua sala – quase via direta. Confira quem comprava e diminuiu e, o mais importante, por que. Quem comprava pouco e aumentou e, o mais importante, por que. Conheça, por nome, o chefe de cada setor e faça uma reunião só para falar sobre o pós-venda; espante-se com o resultado.

Falo pelos clientes de todo o Brasil, afinal eles são a meta final.  

*Newton Arboit é proprietário da loja Roll Over, em Osório, RS. Há décadas trabalha no mercado e sua carreira de músico tem mais de 30 anos. É técnico em administração de empresas e é formado em Direito pela ULBRA. Site: www.rollover.com.br Facebook: loja rollover Twitter: @loja_rollover

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