Quando o cliente é a prioridade

Quando o cliente é a prioridade
agosto 17 08:00 2005

Lojas investem na fidelização de seus clientes e reforçam estratégias para um bom atendimento


O atendimento é um fator determinante quando se fala em aumento de vendas e sucesso nos negócios para o varejo. Quando o cliente entra numa loja, espera ser bem atendido, bem recepcionado por profissionais atenciosos e com conhecimento do que está sendo vendido. Caso isso não aconteça, ele não volta mais e vai atrás da concorrência. Quem oferece um bom atendimento sai ganhando no reforço da marca e nas vendas.


Fábio Violin, autor do artigo “Pecados no atendimento ao cliente”, diz que “atender clientes é atender pessoas e são elas que podem acabar com uma empresa inteira, apenas migrando para o concorrente”. Além disso, ele explica que o atendimento é apontado por muitos clientes como sendo capaz de diferenciar uma empresa de seus concorrentes. “Prega-se que quando uma equipe é capaz de tornar agradável o contato com o cliente, a probabilidade de que ele retorne é muito maior”.


Receita simples na teoria, mas pouco usada na prática. “Ainda somos vítimas constantes do desserviço, do atendimento ruim, da demora, falta de tato, insistência, para não falar das situações constrangedoras a que somos submetidos quando algum problema ocorre e, pior ainda, quando somos atendidos por pessoas que nos deixam a impressão de que estão fazendo um favor em nos atender”, afirma Violin.


Em seu artigo, Fábio ressalta que a tarefa de todos aqueles que se dizem ligados ao marketing é de proporcionar experiências positivas ao cliente. “Isso é o que importa. No final, o cliente gosta ou não gosta, volta ou não volta, recomenda ou não; está satisfeito ou não. Na maioria dos casos, o meio termo pode ser considerado ruim, já que mais e mais empresas começam a despertar para a importância de uma experiência positiva por parte do cliente”.

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Para fundamentar sua defesa, o autor cita uma pesquisa onde foi constatado que 98,7% dos consumidores aceitam pagar um pouco mais por um serviço de qualidade, e que 93,5% dos entrevistados apontaram que atendentes, vendedores, gerentes e dirigentes não estão preparados para atender os clientes. 88,3% acreditam que os dirigentes não estão preocupados com a satisfação do cliente. “Em uma época em que está difícil de se manter os clientes, cometer erros primários no atendimento equivale a dar um tiro no próprio pé”.


Sucesso
Algumas empresas, inclusive do mercado de instrumentos musicais, já viveram este tipo de situação e hoje são cases de sucesso quando o assunto se refere aos reflexos de um bom atendimento. A Serenata, em Minas Gerais, registrou um aumento de 10% em seu volume de vendas devido ao investimento realizado com o acréscimo de seu mix de produtos e reforçando seu relacionamento com os clientes. “Estamos sempre em contato com nossos clientes, seja através de mala-direta, newsletter ou telemarketing. Mas nada disso adianta se não unirmos preço e qualidade”, diz Rodrigo Messano, gerente administrativo da loja.


Em poucas palavras, Rodrigo resume seu segredo do sucesso. “Nossos vendedores são especializados. Hoje trabalhamos com a setorização da loja. O cliente que busca determinado produto será atendido por um especialista bem treinado para vender aquele item, e não por um vendedor genérico”, conta o lojista.


Conhecedor do mercado, quando sente que o movimento da loja está caindo, o gerente diz que reforça as campanhas de marketing de relacionamento com seus clientes. Aliás, ele ressalta que os clientes compõem a locomotiva de qualquer negócio. “Fazendo um comparativo, as locomotivas têm o carvão como combustível. Quanto mais carvão, mais velocidade se adquire. Com nossos clientes acontece o mesmo. Existe uma relação diretamente proporcional. Quanto mais investimento em qualidade, atendimento, novidades e bom preço, melhor serão os frutos colhidos”.

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Para reforçar ainda mais a questão da qualidade do atendimento, com o intuito de não perder o cliente, ganhar novos e rever os antigos, a loja investe em treinamento e cursos para seus vendedores, trabalhando principalmente o seu lado emocional. “Treinamento, dedicação e motivação são peças-chaves para a excelência no atendimento”, destaca Messano.


Projeto
A Drum Shop, no Paraná, criou o projeto “Música na Escola” para atrair novos clientes. ” Com o apoio de nossos fornecedores, uma banda formada por professores da cidade vai às escolas fazer uma apresentação de música para os adolescentes. Nas apresentações, eles explicam algo sobre cada um dos instrumentos. E, para isso, usam a música pop, que é uma linguagem acessível aos estudantes”, diz Luiz Gustavo Muniz, gerente comercial da loja.


Parece que a iniciativa vem dando o resultado esperado, já que a Drum Shop registrou um crescimento de 5% nas vendas no ano passado. A loja foca seus esforços no atendimento pós-venda, com o intuito de fidelizar seus clientes. Além disso, ela realiza workshops e clínicas de produtos para habilitar ainda mais a sua equipe. “Somos reconhecidos mundialmente como o país do futebol e da música. Todos os pais querem ver seus filhos como craques de grandes times, mas quantos querem que eles sejam grandes músicos? O mercado precisa pensar na música como entretenimento, incentivar a prática da banda, mostrar que é possível se divertir com ela, além dos benefícios para o próprio desenvolvimento da criança”, argumenta Luiz.


Oferecer vantagens de garantia e pagamento é uma outra ferramenta adotada pela Drum Shop para manter os clientes dentro da loja. Além disso, disponibiliza atendimento personalizado, estoque diversificado, exposição adequada de produtos, além de salas de testes. “Qualidade, atendimento, foco no cliente são princípios do fundador da empresa. Este cuidado tem nos mantido em crescimento contínuo nesses anos”, enfatiza o gerente.

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Muniz explica que a questão do atendimento na loja está em constante evolução. “Este é um assunto que cabe a nós a responsabilidade de conduzir. As falhas estão relacionadas com a falta de treinamento, planejamento, visão e coerência no falar e no agir da direção da empresa. O atendimento que os clientes querem hoje é muito diferente do que era feito há alguns anos”.


Calcado na experiência do dia-a-dia, o gerente define a filosofia de trabalho da Drum Shop. “Acredito que o fechamento de uma venda é resultado de uma abertura, sondagem e demonstração de qualidade. Nossa equipe não é treinada para convencer o cliente e sim atender às suas necessidades. Ganhamos dinheiro em vendas repetitivas e esta postura constrói o relacionamento sadio com o cliente”, destaca.


Lição de casa
Veja abaixo as dicas dadas por Flavio Violi sobre pontos relacionados ao atendimento para serem trabalhados no dia-a-dia:


Não prometa o que não puder cumprir;


– Tenha prazer em atender, e lembre-se: atendemos pessoas, seres estes dotados de percepções, expectativas e pontos de vista;


– Seja um expert em sua área;


– Faça cursos, participe de eventos que possam ajudá-lo (a) a desenvolver melhor sua comunicação e relacionamento com os clientes internos e externos;


– Atenda como se a pessoa à sua frente fosse sua mãe, com carinho, respeito e atenção;


– Exercite o bom humor;


– Facilite a vida do cliente;


– Pregue o efetivo “satisfação garantida ou seu dinheiro de volta”;


– Não existe mais “prata da casa”, o cliente só estará com você enquanto perceber um investimento-benefício favorável a ele;


– O exemplo é um grande mestre, pratique-o;


– Ame os clientes “chatos”, eles o ajudarão a melhorar;


– Evite a procrastinação;


– E, fundamentalmente, resolva o problema do cliente o mais rápido.

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