Pesquisa: conheça seu cliente

Pesquisa: conheça seu cliente
julho 19 13:55 2006

Veja como desenvolver um banco de dados eficaz e melhorar seu desempenho em vendas e atendimento ao cliente

O fácil acesso à informação, graças a canais como a Internet, somado a um novo perfil de cliente, mais exigente e convicto de suas necessidades, estabeleceu a vital importância da pesquisa nos dias de hoje. É claro que o ‘bom senso’ do comerciante não pode ser deixado de lado, mas também não pode ser a única fonte de informação no momento da tomada de decisões empresariais. A pesquisa encurta os caminhos do sucesso na medida em que racionaliza esforços, sinaliza tendências e, acima de tudo, revela fatos até então desconhecidos ou até mesmo desprezados.

Numa definição teórica, a pesquisa seria “o esforço dirigido para a aquisição de um determinado conhecimento, que propicia a solução de problemas teóricos, práticos e/ou operativos, mesmo quando situados no contexto do dia-a-dia do homem”. Nessa série de artigos vamos abordar a aplicação de três tipos práticos de pesquisa – de satisfação, de perfil e de mercado –, que poderão ajudar sua loja a aumentar o faturamento e crescer, principalmente em momentos de forte concorrência e recessão.

PESQUISA DE SATISFAÇÃO: CONHECENDO SEUS COLABORADORES E SUA IMAGEM
Na medida em que poucas lojas utilizam a pesquisa de satisfação para influenciar seu rumo, você pode sair na frente, transformando essa ação em um diferencial competitivo que poderá influenciar positivamente suas vendas. Para ilustrar esse universo, em 2003 o Instituto Datacenso realizou uma pesquisa junto a 150 empresas de micro e pequeno porte de Curitiba que atuam nos segmentos de comércio, serviço e indústria. Verificou que, de todos os segmentos pesquisados, o comércio é o que menos utiliza a pesquisa de satisfação – apenas 1/5 dos entrevistados – para identificar ações que em curto prazo poderiam dinamizar suas vendas.

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Sendo assim, a pesquisa de satisfação pode ser o primeiro passo para esse novo momento mercadológico da sua loja.

Comecemos, então, a identificar as respostas que você quer obter, organizando alguns pontos a serem trabalhados:
– Atendimento;
– Exposição dos produtos;
– Decoração da loja;
– Mix de produtos.

Com esses dados, você poderá ter uma idéia de ‘como o cliente vê a sua loja’, podendo alterar ou melhorar os itens pesquisados.
Essa pesquisa de satisfação deve ser curta e objetiva, de preferência preenchida no momento do pagamento da compra e sob responsabilidade de alguém de muita confiança na loja, já que pode desnudar problemas até então ‘escondidos’ por alguém. Para facilitar o processo, explique aos seus colaboradores que todos serão beneficiados com essas ‘descobertas’ e que o intuito é melhorar o desempenho das vendas, e não ‘caçar as bruxas’. Você pode oferecer algum incentivo ao vendedor que tiver mais questionários preenchidos no fim do mês, por exemplo. Isso aumenta o interesse em cativar e explicar ao cliente a importância do preenchimento da pesquisa.

BOTANDO A “MÃO NA MASSA”
Apresentamos um pequeno modelo de pesquisa de satisfação, que poderá ser ‘xerocado’, cortado e oferecido aos clientes da sua loja. Distribua uma quantidade de pesquisas para cada vendedor, sempre identificando-as no verso, por exemplo, com o nome do vendedor. Também disponibilize, em local bem visível, uma quantidade de pesquisas identificadas como ‘geral’, destinadas aos clientes que não efetuarem a compra, mas que se disponibilizarem ao seu preenchimento.
É muito importante que as questões negativas como ‘atendimento regular/ ruim’, ‘dúvidas não esclarecidas’, ‘falta de produtos’, ‘exposição ruim’ e ‘troca de loja’ recebam um contato telefônico ou por e-mail, do proprietário ou gerente da loja, estendendo o momento da pesquisa e prestigiando o cliente. Tal ação será muito importante para a fidelização do público, já que mostra a seriedade e a intenção da loja em realmente melhorar o atendimento.
Todos os dados coletados na pesquisa devem ser organizados e tabulados, para que você esteja sempre atualizado sobre o que acontece na sua loja e sobre o que pode ser feito para dinamizar as vendas. Além disso, esses dados serão muito importantes em outras pesquisas, como as de perfil e de mercado. Lembre-se de que “o melhor cliente é aquele que nos dá a chance de consertar nossos possíveis erros. Muitos não falam nada e simplesmente trocam de loja”.
Se quiser aproveitar o modelo apresentado, basta fazer o download do arquivo no nosso site em www.musicaemercado.com.br/pesquisa.zip
Um abraço e até a próxima! n

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Christian Bernard trabalha como gerente de marketing no setor de instrumentos musicais. E-mail: [email protected]

Na mente do cliente. Selecionamos as principais utilidades de  fazer uma pesquisa em sua  loja:

– Guiar seus investimentos no mix de produtos mais adequado ao perfil dos clientes;
– Agregar valor às vendas, oferecendo produtos complementares que possam interessar ao seu público-alvo;
– Informar se seus colaboradores estão qualificados para a venda ou até mesmo se eles atendem bem os clientes;
– Mapear a concorrência e identificar novas oportunidades de negócios.

Caro(a) Cliente,
Essa pesquisa de satisfação é a nossa principal ferramenta para melhor atendê-lo. Por favor, preencha os campos abaixo com total veracidade, pois só assim poderemos saber como melhorar nossos serviços. Se tiver alguma dúvida, chame o vendedor que efetuou o atendimento. Desde já, obrigado!

Nome: ____________________________________
Endereço: _________________________________
Tel. Res.: (___) ________  Tel. Cel.: (___) _________
Tel. Com.: (___) _________ Ramal: _________
E-mail: ____________________________________

Como você classificaria o atendimento recebido:
(   ) Ótimo (   ) Bom  (   ) Regular (   ) Ruim
Por quê? __________________________________

Teve todas as suas dúvidas esclarecidas?
(   ) Sim (   ) Não. Gostaria de saber _____________

Encontrou o que procurava?
(   ) Sim (   ) Não. Não encontrei ________________

Os produtos estão bem expostos?
(   ) Sim (   ) Não. Por quê? ____________________

Você pretende voltar a comprar aqui?
(   ) Sim (   ) Não. Por quê? ____________________

Você teria alguma sugestão, reclamação ou observação adicional a fazer? Sinta-se à vontade, o espaço abaixo é todo seu: __________________________________________________________

 

por Christian Bernard

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