Limites da segurança

Limites da segurança
dezembro 17 17:51 2008

Limites da segurança
A segurança de um estabelecimento comercial não pode ser confundida com desrespeito ao consumidor. Ao investir em tecnologia antifurto, deve-se observar a lei

Um empresário deve estar ciente de que não basta investir pesado em novos mecanismos de proteção se não observar o Código de Defesa do Consumidor e não realizar um treinamento adequado para abordagem de seus clientes em situações de alarme. É necessário tomar precauções para não enfrentar ações judiciais e danos à imagem do estabelecimento.
Muitos lojistas têm adquirido ou locado equipamentos para segurança para se proteger contra furtos, e tem sido comum o uso de equipamentos com antena de radiofreqüência. Elas detectam a presença de etiquetas (eletrônicas ou não) que devem ser desmagnetizadas nos caixas na hora do pagamento. Tal prática coincidiu com o reconhecimento do dano moral por meio da Constituição Federal de 1988 (art. 5º, X: "são invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas, assegurado o direito à indenização pelo dano material ou moral decorrente de sua violação").

Pelo entendimento da Justiça que vigorou até 2002, o mero acionamento do alarme antifurto nas lojas, na hipótese de uma falha do operador de caixa em não retirar a etiqueta do produto pago, passou a ser visto por nossos tribunais como capaz de causar ao consumidor dano moral indenizável, de natureza grave, em razão da exposição indevida de sua imagem diante das pessoas que se encontram na loja.
O resultado foi o crescimento vertiginoso do número de demandas judiciais com pedido de indenização por dano moral relacionado ao acionamento do alarme.

Como o lojista deve se preparar

1) Primeiro, a equipe da loja deve estar treinada para que adotem procedimentos visando preservar a dignidade do cliente. É fundamental ser cortês, tal como os princípios estampados no Código de Defesa do Consumidor. Se tocar o alarme de uma etiqueta não desmagnetizada por engano, em hipótese alguma os funcionários devem revistar ou sugerir algo para o cliente. Devem apenas solicitar, educadamente, que o consumidor apresente a nota fiscal do produto adquirido, e desculpar-se pelo indevido disparo do alarme, ou por outra situação semelhante. Ou seja, até que se confirme a realidade dos fatos, o tratamento deve ser sempre cortês e discreto, de modo que o cliente não se sinta constrangido com a abordagem.

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2) Vale lembrar ainda que, ao adotar câmeras internas, estas servirão não apenas como sistema de segurança, já que as imagens gravadas poderão demonstrar em juízo como realmente os fatos se deram, inclusive com relação à abordagem do funcionário da loja. Servirão também para isentar judicialmente o lojista de qualquer responsabilidade, se este for rigoroso no treinamento de seus funcionários nas relações com o consumidor.

3) O respeito ao consumidor não está apenas no atendimento na hora da venda ou na qualidade do produto — o que também é protegido pelo Código de Defesa do Consumidor. Está também em situações relacionadas, como o direito do lojista de assegurar a segurança de seu estabelecimento. Pouco importa o sistema que a loja oferece se a imagem for arranhada por uma ação judicial. A sociedade — aqui representada por lojistas e consumidores — deve estar ciente de que o Direito do Consumidor não é um caminho para o enriquecimento fácil, mas os abusos devem ser evitados por ambas as partes.

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