INTERNET: O shopping do século 21

INTERNET: O shopping do século 21
setembro 10 17:52 2012

Todo mundo sabe, mas ainda existe empresário que não quer ver. O e-commerce chegou e é definitivo. Falar dele parece repetição, mas realmente é um ‘lugar-comum’ essencial ao seu negócio e esta matéria vai fazer você entender por que e prepará-lo para entrar de vez no ambiente virtual

Por Ana Carolina Coutinho
 Brasil: 200 milhões de habitantes, 70 milhões de usuários da internet e 35 milhões que preferem comprar por ela. Só no primeiro semestre deste ano, de 5 a 6 milhões de internautas também começaram a comprar pela web. Os dados são da e-bit, principal consultora de dados da internet, que projetou para o comércio eletrônico um faturamento de R$ 22,5 bilhões em 2012, aumento de 20% sobre 2011.

Falar sobre internet parece lugar-comum, mas não é. Muitas empresas ainda não aderiram à web nem com páginas institucionais, que dirá com lojas virtuais. Mas a hora é agora, pois a internet também está mudando e quem não entrar poderá selar um destino irreversível e nada positivo.

Por que vender pela net

São vários os fatores que levam as pessoas aos varejos on-line. O principal deles, como apontado pelo vice-presidente da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, Leonardo Palhares, é a praticidade. 

Em entrevista à rádio CBN, ele afirmou: “Você está na segurança e conforto de sua casa. Não perde tempo no trânsito, não tem risco de ser assaltado e ainda pode pesquisar os melhores preços e sobre os produtos”. Ainda apontou o segundo motivo, que é o desenvolvimento das ferramentas que garantem a segurança de transações comerciais nos sites. E como terceiro fator, destacou o crescimento orgânico de consumidores pela web. “Anualmente, o comércio eletrônico cresce de 20% a 30%, e não vai parar”, informou.

Nem tudo são flores, porém. A parte logística das lojas virtuais deve estar muito bem alinhada. O ponto de venda da sua loja on-line é tão importante quanto o seu ponto físico. E da mesma forma, também, deseja a mesma coisa: vender muito, conquistar novos clientes e gerar fidelização — este ponto muito mais difícil na net, onde sua concorrência não é limitada pelas fronteiras. 

Passos iniciais

Você se lembra de quando abriu a sua loja? Os passos para iniciar sua loja virtual são muito similares e assim como no PDV físico, também demandam planejamento, estrutura, definição de público-alvo, entre outras estratégias. As leis que regem o comércio eletrônico são as mesmas do varejo físico, regido pelo Código de Defesa do Consumidor (leia a seção ‘5 Perguntas’, na pág. 178).

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Também é necessário construir uma marca forte na web, onde sinônimo de reputação são milhões de usuários que buscam informações da sua empresa. Por outro lado, o boca a boca positivo oferece enorme vantagem competitiva. 

 Nas páginas a seguir, você terá uma série de quadros com as dicas essenciais para começar a sua loja on-line, além de tendências e algumas curiosidades sobre o ambiente virtual. Tais informações serão permeadas por uma entrevista com dois especialistas em e-commerce: Francisco  Cantão, da Proxy Media — empresa especializada em marketing digital que tem como clientes o Carrefour e a Nokia, por exemplo — e Carolina Monteiro, proprietária e idealizadora da loja on-line Chez Tutu, recentemente inaugurada.

Qual é o primeiro passo para o comerciante abrir sua loja virtual? Quais são as etapas para colocar o site no ar?

Carolina Monteiro: A loja virtual exige e merece um planejamento específico para que se conheçam a fundo as vantagens, desafios e oportunidades. O primeiro passo é desenhar um plano de negócio, onde devem estar presentes os dados de mercado onde o negócio está inserido (clientes, competidores, fornecedores etc.), detalhamento da oferta (produtos, forma de comercialização, embalagem, entregas) e a forma de divulgação (marketing). Para colocar o site no ar, recomendo que o empreendedor escolha uma empresa que forneça uma plataforma de comércio eletrônico de confiança e com experiência de mercado, com lojas on-line operantes. Não acredito que valha a pena, no cenário atual, desenvolver um site de comércio eletrônico por conta própria, pois é necessária muita seriedade e segurança na transação de produtos pela internet. Existem desde soluções com custos atraentes e recursos limitados até lojas completas com ferramentas elaboradas, a custos mais altos.

Após a escolha do parceiro e o desenvolvimento do site (layout, informações institucionais, dados da empresa), torna-se necessário fazer o cadastramento dos produtos que serão comercializados. 

Qual é a estrutura física necessária para se ter um e-commerce? 

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C.M.: Hoje é possível hospedar a aplicação do sistema e os principais serviços em um datacenter fora da sua empresa. Essa é a forma mais segura, em minha opinião, de trabalhar com tecnologia. Torna-se necessária apenas a estrutura física para atender aos pedidos e armazenamento de estoque. 

Qual é a equipe necessária para montar e manter uma loja virtual?

C.M.: Para montar é necessária a equipe da plataforma de e-commerce e a empresa que fará o layout, em geral terceirizados. Para manter a loja virtual, depende bastante do tamanho do negócio. É possível ter uma empresa enxuta, com três funcionários, por exemplo, pois grande parte do processo é feito de forma automatiza (processamento de pagamento, ajuste de estoque etc.).

 Além de fotos e descrição dos produtos, que outro tipo de conteúdo deve-se ter no site de comércio virtual?

C.M.: No nosso caso, as fotografias são essenciais, pois o consumidor não pode tocar nos produtos, então quer ver de perto e ter a maior quantidade de detalhes possível. Acredito muito na nova tendência de comentários e recomendações de consumidores com relação aos produtos — traz confiança para quem vai comprar saber que outra pessoa já teve uma experiência positiva. 

Qual é o tempo ideal para trocar os produtos em destaque no site?

Fernando Cantão: Na verdade, não existe tempo ideal, varia de acordo com o segmento e com o número de visitas que o site possui. Se a loja virtual tiver uma visitação acima de 10 mil por dia, o ideal é que a troca seja feita diariamente para os produtos que não estiverem resultando em venda. Para e-commerces com menor visitação, a troca pode ser semanal.

Que tipo de conteúdo o e-empresário pode colocar para atrair o e-consumidor para a sua loja virtual e se diferenciar da  concorrênci?

F.C.: Produto hoje não é mais um diferencial, as lojas possuem um mix muito parecido. Preço também não é um diferencial competitivo sustentável e compromete a rentabilidade da empresa. Portanto, esses dois itens são importantíssimos. Deve-se fazer o melhor possível, mas além de ter um portfólio de produtos adequado para o seu target e preços competitivos, existem dois pontos que são fundamentais para atrair e fidelizar o cliente: o atendimento e o conteúdo. O conteúdo é fundamental e consiste em passar segurança, informações relevantes sobre os produtos, fotos atrativas e detalhadas, dicas e comparações com outros tipos de produto.

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O que os clientes da internet mais prezam na hora de escolher a loja virtual?

C.M.: Além de produtos de qualidade e segurança na compra, os consumidores têm apontado entrega como um item importante e também referências. É interessante como essa questão de referências está relacionada com a maior presença dos internautas em redes sociais, o que permite às pessoas compartilharem com um grande grupo as suas experiências com fornecedores e marcas.

Qual é a importância das redes sociais para levar os internautas à loja na web? Como fazer essa convergência? Pode contar um caso interessante nesse sentido?

C.M.: Os consumidores consideram a referência como fator de decisão na hora de escolher uma loja on-line. As redes sociais permitem aos internautas compartilharem suas experiências com marcas e fornecedores para um grupo muito grande de pessoas, maior até do que seu grupo de convívio, pelo desenho de rede e relacionamento. Quando uma pessoa comenta em um post da empresa, ou compartilha uma foto, uma pessoa que não conhecia a loja acaba tendo acesso ao seu conteúdo e informações. Já recebemos pedidos de Ji-Paraná devido à visualização de posts no Facebook!

Qual é o futuro das compras pela internet?

C.M.: No Brasil ainda existe uma grande quantidade de pessoas sem acesso à internet ou com acesso recente, sem grandes  experiências de compra eletrônica. Futuramente veremos novos e-consumidores entrando no mercado, e teremos uma grande leva de consumidores experientes, frutos da geração Y que nasceu na internet, que logo serão mães e pais.

Vejo também cada vez mais uma convergência entre o mundo real e o virtual. Consumidores que, estando na loja física, acessam a loja virtual pelo telefone para tirar dúvidas com relação ao item que o vendedor às vezes não sabe explicar. Consumidores que, por praticidade, escolhem entregas rápidas que efetivamente substituem a ida à loja.

Leia a matéria completa aqui, pág. 80.

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