Ganhe ao conferir os produtos

Ganhe ao conferir os produtos
setembro 29 15:32 2008

Checar os produtos quando chegam à loja e na entrega ao cliente pode livrar o comerciante de inúmeras dores de cabeça, além de poupar de 1% a 5% de diferença financeira no caixa da empresa, conforme explicou à Música & Mercado André Oliveira, gerente de Novos Negócios da RGIS, prestadora de serviços de inventários.

>> Como e quantas vezes as mercadorias devem ser conferidas?
Os processos mais importantes acontecem dentro da própria loja. A conferência deve ocorrer no mínimo três vezes. A primeira delas na entrega da mercadoria pelo fornecedor. Nesse momento, deve-se averiguar a quantidade e a qualidade dos itens, verificando se as peças atendem ao pedido e não possuem defeitos de fabricação ou danificações causadas pelo transporte.
A segunda conferida deve acontecer na hora da separação, quando a mercadoria é levada para o estoque ou exposição — nesse caso, o produto ficará disponível ao contato do cliente e problemas poderão afetar a confiabilidade do padrão de qualidade do estabelecimento, culminando com perda da venda.

A terceira vez acontece na expedição ou entrega da mercadoria, ponto que coroa o processo de venda. Essa pode ser a etapa que gera a maior perda financeira no caso de devolução por inconformidades ou problemas.
Além disso, todos os itens deverão ser contados e conferidos a cada balanço realizado pela loja. Eventuais perdas devem ser identificadas, relacionadas e classificadas.

>> Como a loja pode ser prejudicada se não conferir seus produtos?
As perdas, em geral, podem ser classificadas em quatro grupos: material, tempo, capital e oportunidade. Veja um exemplo em que acontecem todos os tipos de perda: um cliente vai à loja para comprar uma bateria e, após analisar os modelos, opta por determinada marca e modelo. A entrega fica marcada para o terceiro dia útil após a compra. O cliente aguarda ansioso. Na data programada, a loja envia a mercadoria sem a devida conferência, confiando que, pelo fato de as peças estarem guardadas no depósito, estariam bem protegidas. O item chega dentro do prazo. Ao montar a bateria, o cliente descobre que a caixa acústica ou o surdo estão danificados. Ele faz o contato e a loja precisará mandar a transportadora buscar o material e realizar a troca.

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Como a conferência não foi feita no recebimento do material, provavelmente a loja terá de arcar com o prejuízo da perda ou da recuperação (material e capital). Terá também de pagar pelo transporte para a volta do instrumento e pela nova entrega ao cliente (capital e tempo). Os funcionários precisam trabalhar duas vezes no mesmo processo de venda (tempo, capital, oportunidade). Finalmente, se o cliente se sentir insatisfeito com todo o transtorno causado, ele poderá deixar de comprar na loja ou fazer referências negativas, gerando perda de novas vendas (oportunidade).

>> De que forma o cliente pode ser prejudicado?
Conforme o exemplo acima, o cliente pode ser prejudicado ao receber um material cuja qualidade não corresponde às suas expectativas, o que gera insatisfação, eventuais trocas ou devoluções. Na maioria dos casos, isso demanda tempo e dinheiro do próprio cliente, porque muitas lojas exigem que o material seja levado para a troca. Raríssimas vezes são levados em consideração o tempo despendido pelo cliente, o incômodo de sair de casa para resolver um problema que não foi causado por ele e os gastos decorrentes disso. A imagem que o cliente tem da loja é um ativo inestimável para a empresa e pode ser manchada por uma simples falha no processo de conferência.

>> Nos casos de e-commerce, a conferência deve ser redobrada?
Sem dúvida. No comércio eletrônico o cliente fica na expectativa de que o produto adquirido será recebido em perfeitas condições, atendendo a todos os requisitos e características técnicas expostas no site.
Se uma minuciosa conferência não for realizada na expedição do item, a empresa assume um grande risco. A devolução por parte do cliente, alegando avaria ou inconformidade com as especificações, poderá resultar não somente na perda direta da venda, mas em todas as perdas indiretas relacionadas aos processos administrativos. Não havendo como comprovar o dano pela transportadora, todo o prejuízo reside sobre a loja. Em alguns casos, essas despesas podem superar o próprio valor da venda.

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Além das perdas tangíveis, temos a perda da oportunidade da venda e, conseqüentemente, as referências negativas que o cliente tomará para si e levará para todos. Estudos de mercado dizem que um cliente satisfeito tem o poder de atrair para a loja pelo menos seis novos clientes, em média. Já o cliente insatisfeito pode eliminar 14 potenciais clientes.

>> Quanto o comércio perde por não conferir os produtos?
Não existe um dado específico sobre perdas relacionadas à conferência. Em clientes da RGIS identificamos entre 1% e 5 % de diferença financeira. Isso é calculado por meio da soma de sobras, faltas e danificações em conferências que realizamos na expedição de materiais. Considerando as perdas indiretas, os números podem ser bem maiores.

>> Como a loja pode se organizar para criar seu método de conferência?
A loja pode disponibilizar equipes específicas de funcionários treinados para o processo de conferência tanto no recebimento quanto na expedição das mercadorias. Para permitir que as empresas mantenham foco nas vendas, a RGIS oferece um serviço que dispõe de profissionais especializados no recebimento e na expedição de materiais. Todos os itens são conferidos e comparados com a nota fiscal. Relatórios de sobras, faltas e avarias são preenchidos para que se registre o histórico das ocorrências encontradas no momento da conferência.

 

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