Consultor lista dicas de como montar um e-commerce

Consultor lista dicas de como montar um e-commerce
fevereiro 14 16:03 2012

Para garantir sucesso nas vendas virtuais, executivo sugere diagnóstico envolvendo estratégia, logística, tecnologia, atendimento e cuidados antifraude

De acordo com estimativa apresentada pela e-Bit, empresa nacional de pesquisa sobre e-commerce, as compras por meio do comércio eletrônico movimentaram em janeiro R$ 1,05 bilhão. Esse número demonstra a confiança dos consumidores neste tipo de comércio.

E para as empresas que pensam em estruturar um portal de e-commerce, Denis Del Bianco, consultor da Totvs Consulting, lista cinco dicas valiosas para garantir bons negócios às empresas de qualquer porte e segmento de atuação.

1. Estratégia: O ponto inicial de quem pretende vender pela internet é definir sua estratégia de negócio. Isso envolve responder questões que direcionam as estratégias comerciais e de marketing como: O que quero vender?, Qual o potencial de vendas (análise de mercado, setor, nicho)?, Como vender (canais de vendas, atração de clientes, conversão em vendas, retenção dos clientes) e Como receber pelas vendas (cartões, boleto, intermediadores de pagamentos)?

Definida a estratégia, a empresa pode estudar alternativas tecnológicas diferentes para a sua loja virtual e desenvolver um Plano de Negócios que norteie os investimentos e os custos de operação com base na expectativa de crescimento do empreendimento.

2. Operação Logística: É um dos itens críticos que garantem a experiência positiva do cliente com a loja virtual. Uma mercadoria entregue corretamente, e no prazo, passou por diversas etapas até chegar ao seu destino: recebimento no estoque, armazenamento correto, operação de coleta do pedido, empacotamento, expedição da entrega e rastreamento dos pacotes. A padronização destas atividades e a contínua capacitação das pessoas que vão desempenhá-las são críticas para a percepção final do cliente com o negócio. A empresa vai optar se estruturará toda a operação logística própria ou se utilizará operadores logísticos terceirizados para atender as vendas de sua loja.

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Como os clientes podem se arrepender da compra e devolver produtos em até sete dias, bem como produtos com defeitos de fabricação ou avariados durante o transporte, cabe à empresa também estruturar como será feita a devolução, processo conhecido como Logística Reversa.

Os problemas com as entregas geram a maior parte das reclamações e atendimentos de uma loja virtual.

3. Atendimento: O atendimento ao cliente antes, durante e após a venda também é importante para a experiência do consumidor com o e-commerce. Mais uma vez, a padronização da Central de Atendimento e a capacitação constante das pessoas envolvidas permitem aproximar a experiência do cliente com a estratégia de atendimento definida pela empresa.

4. Fraudes: As fraudes são uma preocupação constante dos empresários de e-commerce. Para evitá-las e diminuir os prejuízos, existem sistemas antifraude que utilizam critérios para classificar o risco de cada venda e aprovar ou reprovar uma operação. Investir nestes sistemas traz maior segurança para a operação da loja. O cuidado no trato de pedidos rejeitados pode ser um diferencial, se num contato direto o fator de risco puder ser equacionado.

5. Tecnologia e sistemas: Estes sistemas apoiam desde o recebimento e armazenamento dos produtos de forma inteligente, o controle de estoque e a disponibilidade de produtos, as avaliações antifraude, o tratamento das informações de pagamento, a emissão de notas fiscais, o acompanhamento das entregas, a resposta aos chamados na Central de Atendimento até as atividades fiscais e contábeis. Sistemas Integrados de Gestão (ERPs) atendem normalmente uma parte importante destas atividades, dependendo de como foi implantado e do nível de complexidade da operação virtual.

O mapa de todos os sistemas necessários e de como eles vão se integrar, bem como uma avaliação do investimento necessário para tal, são informações mandatórias no processo de avaliação de começar uma operação de e-commerce.

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