Clientes insatisfeitos problema ou oportunidade?

Clientes insatisfeitos problema ou oportunidade?
fevereiro 07 11:33 2007

Uma das questões que envolvem o atendimento é como lidar com clientes insatisfeitos. Veja como se aproveitar da situação para fidelizá-los de forma definitiva


Com o advento de ferramentas como o Código de Defesa do Consumidor, a Internet e outras facetas da tecnologia, as pessoas se conscientizaram dos seus direitos e deveres, exercendo suas opiniões de maneira contundente no momento em que têm problemas com a compra de algum bem. Só que às vezes fazem isso de forma contundente demais, levando lojistas, fabricantes e importadores, literalmente, à loucura. Com base em pesquisas que levantaram alguns dados importantes, podemos entender melhor a importância dessa questão:
1) Estima-se que a ação de atrair um novo cliente possa custar cinco vezes mais do que agradar a um cliente que já compra na sua loja ou é fiel à sua marca. Dessa forma, a retenção do cliente é mais importante que a sua atração, e sua satisfação, o fator principal para a manutenção de um relacionamento duradouro.
2) Um cliente satisfeito tem o poder de atrair para a loja/marca pelo menos seis novos clientes, em média. Já o cliente insatisfeito pode eliminar 14 potenciais clientes.
Nesse artigo vamos abordar seis regras básicas para capitalizar tais eventos, transformando-os em oportunidades únicas de venda e fidelização.


TODOS NÓS SOMOS CONSUMIDORES
Isso é a coisa mais importante de todo o processo. Ficar falando coisas do tipo “Que mala!” ou “Que cara chato!” nos coloca em um pedestal que praticamente impossibilita a solução do caso, distanciando-nos da condição de cliente. No momento em que lembramos que, ao fechar as portas da loja ou sair da empresa, deixamos lá dentro o nosso ‘uniforme’ de venda e nos ‘vestimos’ de consumidores, a tarefa de se colocar no lugar do cliente torna-se mais fácil. É o primeiro passo para entender o seu problema e pensar em como resolvê-lo da forma mais ágil possível.
Essa postura é importantíssima para os casos de chefia, porque contamina positivamente toda a equipe de vendas. Dar o exemplo de maturidade ao se deparar com um caso assim é como dar um exemplo de atitude para um filho, pois os chefes estão sempre sendo observados por seus subordinados. No momento ápice da insatisfação do cliente, o uso dessa frase pode ser o início do processo de reversão positiva: “Eu entendo o seu caso porque quando saio daqui sou um consumidor como você e também reclamo quando tenho problemas”.


TENHA CERTEZA ANTES DE DIZER QUALQUER COISA
Antes de se pronunciar a respeito do problema, ouça todo o relato das partes envolvidas: cliente, vendedor e/ou fabricante/importador. A pior coisa que pode acontecer num caso de insatisfação do cliente é a precipitação em tentar agradá-lo momentaneamente falando algo somente por falar e depois dizer outra coisa. Essa confusão provoca insegurança e aumenta a ‘temperatura’ do problema, já que deixa o cliente na dúvida sobre estar falando com a pessoa certa. Tentar se posicionar de maneira firme e equilibrada, mesmo em situações com clientes que falam muito, xingam e/ou esperneiam, é fundamental. Nesse momento, a melhor coisa é ouvir, já que o cliente está louco para ‘vomitar’ todo o seu problema. Guie a discussão para o lado do respeito, pontuando o papo sempre que necessário com frases do tipo “Senhor, entendo sua indignação, mas se não conseguirmos conversar de forma educada e respeitosa, não conseguirei resolver seu problema”. Isso transfere de certa forma a responsabilidade da solução do problema para o cliente. Nunca, mas nunca mesmo, perca a paciência e deixe o cliente falando sozinho ou desligue o telefone na ‘cara’ dele. Se você perceber que está perdendo as rédeas da situação ou que não é capaz de resolvê-la, peça um instante e chame outra pessoa que esteja mais distante do problema ou que seja a responsável pela área e, assim, tenha o controle necessário para captar a essência da situação, leve o tempo que levar. Esteja certo de que a pessoa que estará recebendo o caso seja realmente capaz de resolvê-lo. Contar o problema para várias pessoas, sem uma indicação real de solução, transforma a insatisfação em fúria.

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VALORIZE A RECLAMAÇÃO
Eu costumo dizer que o cliente que reclama é o melhor cliente, já que assim nos dá a chance de redimir o problema. Pesquisas indicam fatos interessantes:


96% dos clientes insatisfeitos não se dão ao trabalho de relatar à loja/marca a sua insatisfação;
79% dos clientes perdidos podem ser atribuídos a reclamações não atendidas ou à indiferença no atendimento.


Assim, o cliente que reclama tem mais probabilidade de se tornar um cliente leal do que aquele que jamais reclama.
 
Não existe uma empresa que consiga obter 100% de satisfação por parte dos seus clientes. Por mais organizada que possa ser, sempre existirão erros ocasionais, falhas e defeitos nos produtos e processos, ou simplesmente funcionários de mau humor, o que se reflete no atendimento ao cliente. Então, leve em consideração que reclamações sempre vão existir e por isso é bom valorizá-las. Conheça alguns pontos positivos das reclamações:


· Mostram as áreas que precisam ser melhoradas.
· Identificam as falhas que causam transtornos aos clientes.
· Revelam informações que estão faltando, ou que estão incorretas, quando você se comunica com seus clientes.
· Identificam as peças da equipe que precisam de mais treinamento ou de um olhar mais criterioso.
· Desencadeiam mudanças positivas, levantando a moral da equipe, desde que você tome uma atitude correta diante da reclamação.


ORGANIZE SUAS INFORMAÇÕES
Com o problema identificado e todas as partes envolvidas devidamente escutadas, começa agora o processo de solução do caso. Para que essa tarefa se torne mais fácil, documente todos os contatos, com dia, hora, informações discutidas, promessas e prazos. Isso será importante principalmente em casos longos. A melhor resposta é sempre a que vem na hora certa e de acordo com tudo o que foi falado anteriormente. Muitos clientes, quando percebem que a empresa reclamada é desorganizada, fazem de tudo para se beneficiar disso, exigindo retratações desnecessárias, somente para o seu bem pessoal. A cronologia da solução do problema vai evitar esse tipo de atitude, pois municia quem está empenhado em resolver o caso com frases do tipo “Senhor, não foi isso que foi dito anteriormente”, “Ainda estamos no prazo dado inicialmente para a solução do seu caso” ou “Me desculpe, mas o senhor está equivocado”. Com isso você demonstra controle da situação e ganha gradativamente a confiança do cliente. É justamente essa confiança a chave para a transformação de um problema em uma oportunidade de fidelização

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Além disso, é muito importante cumprir as promessas e prazos. Uma dica: sempre dê um prazo um pouco maior do que o real para solucionar o caso. Serve como uma margem de erro que pode ser importante para você, transmite ao cliente uma sensação de ‘serviço executado antes do previsto’, o que é sempre positivo.


SEJA ÁGIL
Na hora de solucionar o problema, a agilidade é fundamental. Divido a agilidade necessária em dois tipos: remediadora e preventiva. Vamos entendê-las?


a) Agilidade Remediadora
Trata-se do esforço da empresa em resolver e controlar problemas que já aconteceram. Além da agilidade nas respostas e nas tomadas de decisão, é sempre visto de forma positiva pelo cliente quando, além da solução do problema, ele recebe um tratamento especial, seja a atenção de algum executivo da empresa — dono, diretor, gerente —, um ‘mimo’ ou um simples presentinho. Lembre-se de que o que começou com uma reclamação inflamada está prestes a terminar com a solução de um problema no qual sua empresa poderia gastar muito dinheiro. Veja dois casos interessantes, um positivo e outro negativo, pinçados do blog Marketing de Guerrilha (www.bambuzada.com):


“O provedor de Internet espanhol Ya.com aproveitou a onda de clientes insatisfeitos para fazer esta ação de marketing direto bem interessante. Os clientes do pacote de Internet ADSL 20MB reclamavam que atingiam uma velocidade média entre 5 e 8MB. Para acalmar os clientes e informar que estavam trabalhando no assunto, enviaram uma carta, para todos aqueles que reclamaram, com um CD contendo cinco faixas de músicas com canções relacionadas ao perdão.
A atitude também é de se notar, pois não é todo o dia que a gente escuta empresa se desculpando por aquilo de errado que faz.


Outra provedora de Internet não teve a mesma sorte, caso da AOL americana, que teve seu atendimento ao cliente chamado de ‘AOL Hell’. Um consumidor gravou uma conversa com um dos atendentes da AOL em que é possível perceber a falta de consideração que eles têm com os clientes. O jovem queria apenas cancelar a sua conta e o atendente fazia de tudo para ele não cancelar. O vídeo se disseminou no Youtube (http://youtube.com/watch?v=hzj-hgx4x-c) e a AOL começou a sentir os efeitos, pois a gravação vazou na mídia.Por isso, a ação da Ya.com foi uma ótima jogada para evitar o que aconteceu com a AOL”.


Ou seja, a agilidade remediadora é fundamental para que o cliente se sinta protegido e certo de que a empresa está consciente do seu erro e imbuída da vontade de resolve-lo.


b) Agilidade Preventiva
Muitas empresas, ao perceberem um problema nos seus produtos/serviços, simplesmente esperam que as reclamações apareçam e aí começam a se preocupar em resolvê-las. Isso é um erro que pode custar muito caro. Sabendo disso, muitas empresas realizam recalls na tentativa de resolver seus problemas antes que eles realmente existam. Isso mostra ao consumidor a preocupação da empresa com a qualidade dos seus produtos/serviços, agregando cada vez mais valor à marca e fidelizando esse cliente. Como já disse anteriormente, nenhuma empresa é 100% perfeita e a prova disso é que várias companhias que possuem marcas respeitadíssimas também têm problemas e fazem de tudo para resolvê-los com agilidade preventiva.
Uma dica: quando o cliente estiver reclamando como se a sua empresa fosse a única que apresenta problemas, indique a consulta em um site de recall de automóveis (carsale.uol.com.br/servicos/recall10.shtml), por exemplo. Qualquer cheque depositado antes do prazo, instrumento com problema ou mau atendimento serão ‘fichinha’ perto de um problema no freio ou na trava da porta de um carro, que poderiam causar acidentes fatais. Não resolve, mas ajuda a acalmar os ânimos.

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A VERDADE É O MELHOR REMÉDIO EM 99% DAS SITUAÇÕES
Quando o cliente se dispõe a reclamar, é porque ele pensa ter um bom motivo para isso. Pesquisas indicam que é interessante prestar atenção no que se diz a um cliente insatisfeito, já que 91% deles consultam dados sobre o seu problema antes de reclamar à empresa. É o melhor remédio em 99% dos casos. É raro ouvirmos de uma empresa reclamada coisas do tipo “Realmente é um problema de fabricação de nossa responsabilidade”, “Foi um erro nosso de faturamento inadequado” ou “Desculpe-nos, pois chegamos à conclusão de que seu cheque foi depositado antes do prazo por um funcionário que queria ser demitido e por isso tentou lesar a empresa”. Em um primeiro momento pode parecer assustador, mas depois que você começa a praticar, torna-se uma agradável rotina: além de deixar o cliente satisfeito por ouvir uma retratação verdadeira, tira um peso das costas de quem está resolvendo o problema, já que o expõe de maneira factível e humana, o que vai evitar transtornos futuros em ser ‘pego numa mentira’.


O 1% restante fica para aqueles casos realmente escabrosos e que são exceção. O bom senso deve guiar a indicação dos problemas dentro dos primeiros 99% ou das exceções. Respeitando essas seis regras básicas, é quase certo que você obtenha êxito na tarefa de reverter um quadro complicado em uma agradável fidelização. Ouvir da mesma pessoa que chegou a proferir palavrões coisas do tipo “Muito obrigado. A empresa está de parabéns”, “Você foi muito atencioso. Tenha certeza de que continuarei a ser cliente por muito tempo” ou “Pode deixar que falarei a todos sobre a seriedade de vocês em resolver os problemas dos consumidores” são um grand finale que coroa uma ação organizada e que trará muitos louros para a empresa. Muitas vezes, um atendimento desse tipo acaba num ‘rasgado’ elogio na caixa de e-mail do presidente/ dono da empresa, que pode se transformar naquele reconhecimento ($$) que todos adoramos.


Christian Bernard trabalha como gerente de marketing no setor de instrumentos musicais. E-mail: [email protected]

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