A panela de pressão

A panela de pressão
março 13 15:09 2009

A panela de pressão
Ficar atento às reclamações dos clientes e resolver seus problemas com dedicação é o melhor caminho para garantir a fidelidade entre o lojista e o consumidor

Na música Sozinho, do compositor Peninha, gravada por tantos intérpretes, há um verso que diz: “Por que você me esquece e some, e se eu me interessar por alguém, e se ela de repente me ganha?”.
Fazendo-se uma analogia com a área comercial, podemos encarar esse trecho como uma reclamação, um questionamento e uma provocação de um cliente para determinado vendedor ou empresa.

Sabemos que as reclamações e questionamentos de clientes fazem parte com maior ou menor intensidade da rotina de quem trabalha em qualquer segmento, e para quem comercializa instrumentos musicais não é diferente.
Que o cliente reclama, nós já sabemos, mas será que ele sempre tem razão?

Obviamente que não, mas não podemos negar que é ele quem escolhe onde comprar. Assim, concluímos que o cliente nem sempre tem razão, mas tem o poder da decisão. Portanto, todas as reclamações devem ser encaradas com profissionalismo. Elas são muito importantes, pois podem sinalizar:

•    A insatisfação de uma pessoa pode ser a mesma de muitos outros que deixaram de reclamar.
•    Uma oportunidade de melhoria no atendimento.
•    Uma oportunidade de mostrar que sabemos resolver problemas e, por isso, é seguro negociar conosco.
•    Aquele que reclama deseja continuar comprando da nossa empresa, pois a maioria dos clientes não reclama, simplesmente começa a comprar da concorrência.

Veja um exemplo específico: um cliente chega irritado em sua loja de instrumentos musicais para reclamar de algo que você tem certeza de que ele não tem razão. Essa situação é bastante interessante e, muitas vezes, gera uma discussão sem vencedores. A loja não aceita a reclamação do cliente, pois sabe que ele está errado; e o cliente irritado também não aceita o argumento do lojista. O final você já sabe: o cliente sai sem resolver seu problema, a empresa perde um comprador e ganha um inimigo que irá maldizê-los para muitas outras pessoas.

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Gente nervosa e irritada é como uma panela de pressão: quanto mais quente a temperatura, maior a pressão e o risco de explodir.

Para abrir uma panela de pressão, devemos retirar a pressão interna para depois abrir a tampa, caso contrário um acidente certamente acontecerá.

Para tirar a ‘pressão’ do cliente nervoso, primeiro você deverá entender o que ele está sentindo, criar empatia.

Siga estes passos:
1.    Solicite que ele conte em detalhes o seu problema. Normalmente o que as pessoas buscam é alguém que as escutem, que lhe deem atenção.
2.    Use palavras empáticas como: “eu entendo o que você está sentindo” ou “consigo entender o seu problema”. Inconscientemente as pessoas têm simpatia por quem concorda com elas.
3.    Jamais inicie sua argumentação dizendo: “você está enganado” ou “você está errado”. Com essas palavras você está criando um bloqueio e acabando com qualquer possibilidade de diálogo.
4.    Faça comentários e repita algo que o cliente disse. Demonstre que você está prestando total atenção em sua reclamação.
5.    Agora que você ‘tirou a pressão da panela’, o cliente ficou à vontade, contou seu problema e você demonstrou preocupação em ajudá-lo, provavelmente ele estará mais calmo, relaxado e mais aberto a escutar sua argumentação. Inicie sua alegação dizendo: “Eu entendo perfeitamente o que o senhor está sentindo e, em seu lugar, ficaria preocupado também. Mas analise desta forma…”.

Depois de percorrer esse caminho, coloque sua alegação de forma ponderada e com respeito. A chance de chegarem a um acordo será bem maior. Antes o cliente estava preparado apenas para falar e não para ouvir.
O que ficará marcado para seu cliente será a forma como você conseguiu resolver a situação e não exatamente o problema ocorrido.

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Dê atenção a todas as reclamações, por mais absurdas que pareçam. Agradeça a seus clientes por reclamarem. Seria mais fácil para eles simplesmente parar de comprar da sua empresa.

Pense nisso!

Fabiano Brum é conferencista nas áreas de Marketing, Motivação, Atendimento e Vendas. Destaca-se em palestras, cursos e seminários pela maneira inteligente e criativa com que alia seu conhecimento musical aos temas de seus treinamentos.
E-mail: [email protected]

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