A busca pelo serviço perfeito

A busca pelo serviço perfeito
dezembro 18 16:29 2008

A busca pelo serviço perfeito
Na era da conveniência, o consumidor quer produtos não só pelo preço ou pela marca, mas que ofereçam serviços associados e qualidade no atendimento

     Estamos saindo de uma época que Fernando Flores, economista e filósofo chileno, denominou ‘era das necessidades’ para uma nova época, chamada de ‘era da conveniência’. A era das necessidades foi marcada por uma intensa demanda por produtos — as pessoas compravam objetos para satisfazer seus desejos e necessidades. Assim, o grande objetivo das empresas era ofertar a maior e a mais variada quantidade de produtos possível.

    Na era da conveniência, as pessoas não querem mais simplesmente adquirir produtos. Querem produtos com serviços agregados. Estão em busca de bens tangíveis acompanhados de serviços intangíveis, tais como: treinamento, manutenção, suporte, etc. Outra característica importante da era da conveniência é relativa ao tempo. Os produtos têm de estar disponíveis quando as pessoas precisam deles. Portanto, não há mais espaço para atrasos ou espera demasiada por um produto ou serviço.

    O cliente só irá comprar se for conveniente para ele. Isso implica uma série de fatores, como qualidade, preço, disponibilidade, flexibilidade, serviços complementares, entre outros. Como está cada vez mais difícil encontrar significativas diferenciações na qualidade e no preço dos produtos, só resta a opção de investir na efetividade dos serviços que acompanham esses produtos. O foco das empresas agora é outro. Elas devem buscar o serviço 100% efetivo, ou seja, o serviço impecável.

    O que se entende por impecável? Segundo o dicionário Houaiss, uma pessoa impecável é aquela incapaz de cometer erros, que não falha e que tem um desempenho perfeito. É óbvio que seres humanos não são totalmente perfeitos, mas gostaria de frisar a relevância atual da impecabilidade para as organizações. Elas precisam implantar uma cultura, um ‘gosto’ pela impecabilidade. Para isso, necessitam que todos os seus colaboradores se engajem nesse propósito. Dessa forma, o compromisso com a qualidade do serviço prestado ou com a impecabilidade passará a ser um valor central para a empresa.       

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Questão de eficiência
    Não existe desculpa para um serviço ineficiente. Os clientes olham para você e dizem: “Mas isso não é problema meu. Eu preciso de um bom produto e de um bom serviço”. Assim, quando uma empresa não consegue atender à necessidade do cliente, é simplesmente descartada. E não importa mais o diferencial da marca ou da reputação do produto. Nada é capaz de manter a fidelidade e o bom relacionamento com o cliente, a não ser a eficiência dos serviços prestados.

    A busca pela perfeição deve ser aprimorada a cada dia. Se hoje considero que posso melhorar significa que não sou impecável, ainda não atingi os 100% de acerto. Isso vale para o indivíduo, para a equipe da qual ele participa, enfim, para toda a empresa. As pessoas que adquirem o ‘gosto’ pela impecabilidade contagiarão os demais colegas, chefes ou subordinados com esse ‘gostinho’.

Busque os 100% de acerto
    O maior prazer que obtemos no trabalho é quando somos reconhecidos pelo nosso bom desempenho. É uma sensação muito boa ser elogiado por um cliente, por um colega ou por um chefe. A perfeição naturalmente gera esse reconhecimento e, com isso, você ganha poder e credibilidade. Adquire a confiança necessária para falar e principalmente para ser escutado pela gerência ou direção da empresa. Muitas vezes a atitude impecável de alguns funcionários conduz a profundas mudanças organizacionais.

Por outro lado, não importa se um colega tem uma visão diferente e encontra sempre uma desculpa para os seus erros, normalmente jogando a responsabilidade na empresa, no setor ou no colega ao lado. O importante é o seu foco e a sua persistência na busca da perfeição, porque só assim você conseguirá que os outros percebam o seu diferencial. 

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    Percebo em algumas empresas do nosso segmento certa descrença e falta de motivação, que normalmente são resultado do processo comentado acima. As pessoas se acostumam a responsabilizar os outros — governo ineficiente, tributos inadequados, concorrência desleal —, em vez de chamarem a responsabilidade para si. É evidente que os fatores externos irão influenciar o mundo dos negócios, mas sempre há espaço para melhorar o próprio serviço.
Por fim, proponho uma reflexão: antes de sair culpando todo mundo pelos seus problemas, trate de aperfeiçoar os produtos e serviços que você oferece ao seu cliente. Transforme-se em um obsessivo pelo impecável e não se contente com os 99%. Queira sempre os 100%.

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