A arte de improvisar

A arte de improvisar
janeiro 06 11:45 2009

A arte de improvisar
Conhecer profundamente seu produto ainda é o melhor caminho na hora da venda. Dessa maneira, o atendimento será mais dinâmico e bem-sucedido

No mercado de instrumentos musicais, frequentemente somos questionados sobre alguma informação, dado, característica ou funcionalidade dos produtos que representamos ou vendemos em nossa loja.
Com o crescimento vertiginoso da tecnologia, produtos são lançados com frequência e aqueles que atuam na área de atendimento e vendas desses equipamentos devem estar sempre atualizados em relação aos lançamentos.
Essa é uma missão quase impossível, mas que tem sido um dos diferenciais entre aquele que simplesmente ‘está’ na área de vendas e aquele que realmente ‘é’ um profissional de vendas.
Como uma desculpa fajuta, alguns vendedores se vangloriam dizendo que, quando perguntados sobre algo que não sabem, improvisam alguma resposta na tentativa de ‘enrolar’ o cliente.
Ocorre que ‘improvisar’ não é ‘enrolar’.

Muitas vezes, ouvimos pessoas falar do “improviso” de uma forma pejorativa ou sem conhecimento dos seus vários sentidos, o que acaba nos fazendo entender que a improvisação é uma coisa não recomendada.
No dicionário, a palavra improviso significa: de repente, de súbito, sem preparo prévio, ou também um verso, discurso ou composição musical que se improvisa.
Porém, o que muita gente não entende é que improvisar não é apenas fazer as coisas de qualquer maneira, e sim ter jeito e preparação para fazer ou resolver as coisas no momento em que elas apareçam.
Improvisar não é fazer uma ‘gambiarra’ ou ‘dar um jeitinho’, pois se analisarmos por este ângulo, o improviso acabará se tornando algo errado.

Para conseguir improvisar com qualidade em determinada área, precisamos conhecê-la a fundo, e quanto mais informações e conhecimentos adquirirmos sobre esse negócio, mais eficiente será o nosso improviso.
Antes de improvisar é preciso conhecer e dominar.
No estudo musical, por exemplo, existem matérias que tratam exclusivamente da técnica da improvisação, em que aprendemos conceitos práticos e teóricos que nos permitem realizar um improviso em determinada canção ou harmonia. Porém, é justamente na arte da improvisação que existe mais dificuldade por parte dos estudantes de música, pois muitas pessoas têm receio de criar algo próprio, inusitado e fruto das suas próprias ideias e emoções.
Para um músico improvisar, ele precisa saber qual é a tonalidade da canção, qual é o campo harmônico, quais são as variações de acordes, possíveis escalas utilizadas, modos, etc. Sabemos que alguns músicos improvisam de uma forma intuitiva, mesmo sem conhecimento teórico/musical. Ainda assim, existe muito conhecimento prático utilizado.

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Faz parte da improvisação musical dar vazão à intuição, à criatividade, à percepção e deixar a imaginação fluir sobre o tema a ser improvisado. Porém, nossa intuição, percepção e criatividade se afinam na mesma proporção que aumentamos nosso conhecimento sobre o assunto.

Em um curso de oratória, um conceito básico recomendado é que você só deve atrever-se a falar de improviso sobre assuntos que domine previamente. Ou seja, para improvisar é preciso dominar.
Aquele que não conhece a fundo a sua área não consegue improvisar, criar diferenciais, elevar a discussão, ou até mesmo lidar com situações inusitadas, em que o cliente pergunta sobre um produto de uma maneira diferente ou faz um questionamento fora do óbvio.

Na área de vendas existem os populares scripts, quando se cria um verdadeiro jogo de perguntas e respostas em que o vendedor ou atendente recebe um roteiro sobre o que responder para cada questionamento efetuado pelo cliente. Muitas vezes, percebemos que tudo aquilo foi decorado, ou está sendo lido na nossa frente ou do outro lado da linha telefônica.
Os scripts são ferramentas muito positivas em vendas, que nos direcionam no caminho certo, mas é necessário conseguir interpretar, encenar e dar vida à informação contida para que o atendimento não fique ‘robotizado’. Se o vendedor não conhecer bem o seu mercado e o seu produto, acabará  ‘travando’ frente a uma situação que fuja daquele roteiro.

Não basta possuir a informação, precisamos ter domínio sobre ela. Existem muitos profissionais domesticados e poucos verdadeiramente capacitados. O domesticado só sabe responder que dois mais três é igual a cinco (2+3=5), mas se o cliente perguntar quanto é três mais dois (3+2=?), ele se perde no atendimento, pois não está no script.
Para fugir do script, improvisar, inovar, sair do óbvio, é preciso muita preparação. Assim, concluímos que improvisar não é fazer as coisas de qualquer jeito.
Conheça a fundo o seu negócio e os produtos que representa!

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Uma boa técnica para melhorar o atendimento em sua loja é realizar o que chamamos de ‘Teatro das Vendas’, em que um dos vendedores faz o papel de cliente, simulando o interesse por determinado produto e fazendo perguntas as mais variadas possíveis, a fim de verificar como está nossa habilidade em realmente ‘atender’ às necessidades do cliente, e não em ‘enrolá-lo’.

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