5 PERGUNTAS: Os direitos do E-consumidor

5 PERGUNTAS: Os direitos do E-consumidor
setembro 11 16:02 2012

Você conhece as leis que regem o comércio eletrônico? Especialista explica e ainda dá dicas para você em sua loja virtual sem medo: faça isso certo!

A onda de compra e venda via internet já é fato comprovado, mais um canal para fornecedores e consumidores! O problema é que mesmo sendo fato consumado, muitos varejistas virtuais ainda desconhecem as leis que regem o comércio eletrônico. Aliás, grandes empresas, como Submarino e Americanas.com, deixaram a desejar no atendimento e sofreram retaliações por parte da Justiça e dos próprios consumidores.

A M&M conversou com uma especialista em Direito do Consumidor e Eletrônico, a advogada dra. Gisele Friso Gaspar, para esclarecer os pontos mais críticos das leis que vigoram sobre o comércio virtual.

Gisele também é consultora, professora e escritora, além de coordenadora da Ordem dos Advogados do Brasil de Santo Amaro. Leia a seguir o que ela nos contou.

Quais são as principais leis que regem o comércio eletrônico?
R: As compras efetuadas via internet são regidas, essencialmente, pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), lei que rege todas as relações de consumo.

Quais são as principais reclamações dos e-consumidores frente ao comércio eletrônico?
A principal reclamação diz respeito à entrega dos produtos, como o não cumprimento dos prazos, falta no estoque e dificuldade na devolução. O consumidor, quando compra fora do estabelecimento comercial (via internet, catálogo, telefone etc.), pode exercer o direito de arrependimento em até sete dias após o recebimento. Esse direito consiste em devolver o produto, independente de haver ou não problemas. O consumidor tem o direito de ser ressarcido de tudo o que pagou, incluindo fretes. Todavia, muitos sites desrespeitam a lei nesse sentido.

Quais são os principais fatores que o empresário de uma loja virtual deve ter em conta para não sofrer nenhum tipo de sanção por parte de seus consumidores?
O CDC é um manual de instruções para o fornecedor. As regras ali dispostas são simples, mas demandam atenção, cuidado e investimento por parte do fornecedor. Em relação ao prazo de entrega, a empresa deve ficar atenta à logística para não falhar. Outra questão diz respeito ao direito de arrependimento do consumidor, que é desrespeitado muitas vezes por problemas de organização da empresa. Além disso, é importante estabelecer regras claras no caso de promoções e prazos em geral. Elas devem estar em destaque e conter linguagem simples, para que o consumidor tenha ciência das regras e, principalmente, das restrições. 

Leia também:  Como fazer o consumidor pagar mais no seu e-commerce?

Como o dono de loja virtual pode ser punido caso não cumpra as exigências previstas em lei?
Das mais variadas formas. Pode haver desde condenação ao pagamento de indenizações por danos materiais e morais até a proibição de vendas pelo site por determinado período.

Quais são as características mais valorizadas pelo consumidor virtual na hora de comprar via web? Nesse sentido, que conselho você pode dar ao empresário virtual?
Pontualidade, agilidade, preço e facilidade de pagamento. Uma empresa que vende produtos pela internet pode ter a vantagem de não precisar investir muito em mão de obra, porém deve investir em tecnologia da informação como prevenção a fraudes, meios seguros e eficazes de pagamento, logística de controle de entregas, entre outras questões. As vantagens são inúmeras, pois o consumidor satisfeito voltará a comprar. Além disso, as informações (positivas e negativas) se proliferam na internet de forma muito rápida. O potencial de crescimento é enorme.

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