5 PERGUNTAS: Gestão de qualidade no serviço

5 PERGUNTAS: Gestão de qualidade no serviço
janeiro 03 10:37 2013

A qualidade no serviço que uma empresa oferece depende de vários fatores. É fundamental que todos da equipe se preocupem com a questão e se preparem para entender o cliente de forma integrada e conjunta

A engenheira industrial argentina Mariana Pizzo explica alguns detalhes essenciais para que uma empresa consiga a satisfação do cliente, compreendendo suas necessidades e preparando a equipe corretamente para encontrar soluções adequadas e eficientes para que queixas não se repitam.

Por meio de seu site, comoservirconexcelencia.com, Mariana oferece formação, ferramentas e acompanhamento profissional on-line para que as organizações, por meio de seus gestores e equipes de trabalho, programem satisfatoriamente sistemas de gestão da qualidade no
serviço. Vejamos o que ela diz sobre o assunto.

O que é a gestão de qualidade?

São todas as ações desenvolvidas em uma organização para garantir a satisfação dos clientes. Tendo esse objetivo, abrem-se outros mais específicos de cada função da empresa, assim como as ações concretas para consegui-los. Por exemplo, se os nossos clientes procuram a melhor solução para reproduzir sua música com alta potência (necessidade específica), gerenciar a qualidade será conseguir que o vendedor interprete claramente essa solicitação, o assessore para que ele possa realizar sua melhor compra, processe seu pagamento de maneira rápida e sem erros, entregue o produto com a menor demora possível, responda a suas dúvidas ou queixas posteriores etc.

Quais são os principais pontos a que se deve atentar para desenvolver gestão de qualidade na loja?

Essas ações são planificadas e não improvisadas, pois têm objetivo e aplicação claros: a satisfação do cliente. Por isso dizemos que é uma ‘gestão’. É fundamental saber o que o cliente espera do produto ou serviço — não supor, mas perguntar aos seus consumidores. A partir daí, analisar quais ações darão resposta a essas expectativas. Isso é o ‘foco no cliente’. E também é fundamental compartilhar esses objetivos com todos os integrantes da organização.

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Qual é a influência da equipe em todo esse processo?

Como disse antes, toda a equipe deve participar. Em primeiro lugar, realizando com excelência seu trabalho, mas também sabendo que se deve coordenar com os seus colegas. A qualidade do serviço é como uma orquestra: basta que um só instrumento desafine para estragar tudo.

Pela óptica da gestão da qualidade, como fazer para que as reclamações dos clientes sejam minimizadas e como descobrir as principais queixas?

Às vezes, coloca-se um livro de reclamações para que os clientes façam a catarse ou um telefone para que se sintam ouvidos. Cada reclamação é um tesouro se a organização tira proveito deles para melhorar, em vez de para se defender ou para livrar-se do cliente. Isso se consegue quando os que participaram da prestação do serviço que ocasionou a queixa se sentam para analisar o caso, propor soluções e mudar o modo de fazer as coisas para que nunca mais aconteça essa queixa.

Quais recomendações você dá para uma empresa conseguir uma boa gestão de qualidade?

Primeiro, convencer-se de que a qualidade no produto e no serviço é uma questão estratégica. É rentável trabalhar com qualidade. Pode-se ganhar e reter mais clientes, além de poupar os custos gerados por um trabalho malfeito. Depois, deve-se convencer toda a empresa de sua importância e de que, para conseguir a excelência em qualidade, o foco deve ser o cliente. Isto é, conhecê-lo, compreendê-lo e ter a firme vontade de satisfazê-lo. Finalmente, deve-se traduzir em fatos essa vontade. Treinar toda a equipe para que domine as ferramentas básicas de gestão e possa analisar os próprios problemas, propor soluções e gerar métodos de trabalho efetivos para atingir o objetivo.

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